户政窗口规范化建经验材料.docVIP

6 - 全市公安机关户政窗口规范化建设 现场观摩推进会材料之三 创新“五项规范” 打造亮丽窗口 扶风县公安局局长 梁周虎 各位领导、同志们： 全市公安机关开展创建户政窗口品牌工程以来，扶风县公安局紧紧抓住户政窗口规范化建设这一难得机遇，认真落实《全省公安机关户政窗口建设标准》及《宝鸡市公安机关户政窗口工作制度》，立足实际，创新思路，积极探索，扎实推进，乘势而上，全力打造“效率最高，服务最优，满意户政”的亮丽窗口。我们的主要做法是： 一、规范设施，美化服务环境 改善户政窗口硬件设施是创建规范化户政窗口的前提和基础。目前，我局所有户政窗口全部达到了“场所规范、标志醒目、功能合理、设施齐全”的要求。一是统一大厅设置。在公用经费比较紧张的情况下，我们想法设法筹集改造资金80多万元，花大气力对户籍窗口进行了改造装修，对派出所户籍室及治安大队户政大厅统一设置了敞开式低柜台的业务办理场所，设置有专门的群众等候区、填表区、办理区、照相区、档案室。安装有全覆盖的监控设备及同步声像传输系统，对各派出所的工作情况达到可留存15天备查。县局户政大厅工作人员适时监督、查看派出所办理户政情况，通过语音对话指导基层民警办理户政。二是统一挂牌上岗。统一制作户籍民警挂牌，户籍民警上班一律实行挂牌上岗，方便群众监督投诉。三是统一便民设施。在户籍窗口统一配备了便民桌椅、饮水机、老花镜、雨伞等便民服务设施，印制8种便民服务卡，公开《办事须知》，为群众提供方便。四是统一上墙内容。统一制作安装了户政法律法规公开展板，全方位公开了户口迁移规定、新生婴儿入户手续、户口项目变更程序及收费标准等户籍内容，方便群众掌握户籍政策和法律法规。五是统一卫生标准。为了树立人民满意的亲民爱民形象，让户籍室保持室内干净明亮、整洁大方，做到“地面无杂物，桌面无灰尘，墙壁无蛛网”，各种表册摆放有序，为群众营造一个舒适的办事环境。六是统一监督设施。在户籍室安装了360度旋转探头，统一设置警务公开栏、意见箱、意见簿、监督投诉电话，自觉接受群众监督 二、规范服务，打造爱民窗口 户政窗口是公安机关的“门面”，户政管理服务工作的好坏直接关系到公安机关的形象。为此，我们把规范户政管理服务作为创建规范化户政窗口的出发点和落脚点，着重在提升服务能力上下工夫，开展了“五心服务”，使户政窗口绽放出亲民、便民、利民之光。一是转变服务态度，让群众“暖心”。我们专门制定了《户籍室工作规范》，并将热心和耐心作为户籍民警工作规范的首要标准，要求每位民警从说好每一句话、回答好每一个问题入手，从细微处着眼，从点滴事入手，做到群众急，我耐心解释；群众恼，我宣传政策；群众难，我帮助解决，让群众由遇到问题时的“闹心”转变成因民警热情服务的“暖心”。今年以来，我们在日常户政工作中，先后帮助群众解决户籍疑难问题件200多件，上门送证5000余个，受到了群众的肯定和赞扬，户籍部门共接待送感谢信、锦旗的群众100多人次，户籍窗口几乎周周有群众放鞭炮、送锦旗。二是规范服务行为，让群众“顺心”。我们出台了户籍窗口“五个一”服务准则，即一张笑脸相迎，一把椅子让坐，一杯热水暖心，一片真诚办事，一声好话送行。不得以任何借口拖延、推诿，不与群众发生争执，坚决杜绝脸难看、话难听、事难办等现象的发生，让群众在办理户口过程中全方位享受公安机关便民、利民、爱民服务，群众对户籍窗口服务的测评满意率达到了97%以上。三是兑现服务承诺，让群众“省心”。“绝对不让群众多跑一趟路”，这是户籍窗口对广大群众的承诺。为此，我们全面推行“三个一”服务模式，即第一位民警首问负责制、一次性告知制度和“一窗式受理，一站式服务”模式。群众到窗口单位办事、咨询等，接待服务的第一位民警作为首问负责人，认真负责地予以办理、解答和引导。实行一次性告知制度，能够一次性办理的事项要当场办结，否则告知其需要补充的事项，争取第二次办结。在窗口单位全面推行“一窗式受理、一站式服务”模式，简化审批程序，减少中间环节，提高办事效率，提升服务质量，户籍业务办理周期同比缩短了5个工作日，临时证办证周期同比缩短了3个工作日，户籍窗口排队等现象基本杜绝。四是推行多项便民措施，让群众“开心”。首先，提供动态服务，对不同的特殊群体分别实行上门服务、电话预约服务、延时错时服务、委托代办服务等特色服务举措，开展送证、办证上门，实现了服务群众“零距离”。其次，实行“首接问责制”，对群众咨询或反映暂时无法解答的问题进行造册登记、及时汇报请示、并向群众反馈答复结果的工作机制；24小时接待是解决在工作时间以外及节假日群众前来咨询办理户籍业务时为群众提供方便，由值班民警负责接待、登记、反馈的工作机制。四是开展户口整顿解决疑难问题，让群众“放心”。我们始终坚持“日清日结”制度，实行日常办理户证“四核对”，即：办理二代身份证