易快保指导指南.pdfVIP

上海大众汽车大众品牌经销商 易快保指导手册 手册说明 • 易快保的意义与目的 • 易快保服务时间承诺与KPI目标 • 术语说明 • 阅读说明 • 规范摘要 1 易快保的意义与目的 易快保服务是什 为什么我们要重 为什么我们要重 么 ？ 视保养业务 ？ 视预约业务 ？ • 易快保服务产品 • 保养用户的行为 • 预约对用户的意义 的特征 分析 • 预约对经销商的意 • 易快保对经销商 • 保养业务对经销 义 的意义 商的意义 2 “易快保”的定义 上海大众售后服务“大家族” “易快 保” “易快保”的含义/定义 对经销商的好处 • 定期的保养预约 - 预约率的提升 - 回店率的提升 • 服务效率、资源利用率 、保养产 • 快速的保养作业 值 、用户满意度和忠诚度的全面 - 服务设施和人员的再一次升级 提升 - 服务规范的改善 ，确保预约保养用 户在店体验的升级 - 科学高效、高质量的保养作业 3 新车保养业务的重要性 用户保养行为 经销商利益 • 是用户积盘的重要组成 部分 - 2年内用户构成目前售后 服务网络主要的用户群体 - 2年内私车用户平均每年 进店保养4次 • 对良好用户关系的形成影 定期保养是经 90% 以上 的 响重大 销商最为稳定 label 用户会在首次 - 新车用户的保养满意度是目 的售后收益来 购车处进行第 前行业满意度调研的主体 ， 源 ，是服务质 对品牌有很大影响 一年的保养 - 质保期过后用户有相对更自 量 、效率提升 由的服务选择权 的基础