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电大09行管本《绩效管理》 省开 形考作业 2 1 电大09行管本《绩效管理》(省开)形考作业-2-12010-12-05 23：23绩效管理作业二(以下资料仅供参考) 案例分析 张总(以下简称张)：前几天，在总经理办公会上制定了今年下半年的绩效目标，因此接下来这几天我会分别与你们这几位部门经理进行一次交流，落实我们市场部下半年的工作目标。 今年上半年成立客户部主要是为了能有一批人专门为大客户服务，因为大客户是我们公司重要的资源，这从销售额上也可以体现出来。目前的大客户有…杨路(以下简称杨)：13个 张：但这13个大客户的销售额占了整个公司销售额的20%,而且今后的比例还会更高。这半年来，你们工作有什么问题吗? 杨：我觉得目前的工作还是有很多问题。比如说，现在对大客户进行管理的规范还不是很明确，有些工作到底是由我们部门还是由企划部门做还不够准确，于是就出现了有的大客户有事情不知道到底应该找谁。 张：这些情况我也有所了解。所以，下一步就想以你为主完善《大客户管理规范》，有了《规范》，大家就有了共同的行事规则，你看，对这方面你有什么想法? 杨：我觉得目前的工作还是有很多问题。比如说，现在对大客户进行管理的规范还不是很明确，有些工作到底是由我们部门还是由企划部门做还不够准确，于是就出现了有的大客户有事情不知道到底应该找谁。 张：这些情况我也有所了解。所以，下一步就想以你为主完善《大客户管理规范》，有了《规范》，大家就有了共同的行事规则，你看，对这方面你有什么想法? 杨：我认为《大客户管理规范》中不仅对责任的划分不够明确，流程上也有混乱的地方，比如说现在的付款问题，手续复杂，客户觉得很麻烦，我们完全有必要从客户的角度出发简化程序。 张：那好，我想你对这方面有很多想法。你看多长时间能把新的《大客户管理规范》做出来? 杨：如果从现在就着手做，我想8月下旬差不多。 张：好，8月20日的时候把初稿交给我，到8月底最后定稿，你看有问题吗? 杨：目前没有问题。另外，我觉得如果按照下半年的销售目标，我这里的人手比较紧缺，最好能尽快招聘一些人员。 张：这个问题我想是这样的，应该招人的时候我们肯定去招，但你有没有考虑过现在人员的能力是否得到了充分的发挥?每个人都不可能完美无缺，但组成团队就不一样了，在一个团队中大家可以更好的取长补短，每个人的优势充分发挥出来，加在一起就是1+1 2，你说呢? 杨：这也正是我所考虑的，对大客户的销售我们是否可以采用销售小组的形式，因为毕竟一个人势单力薄，以团队的形式能够更好地保持住大客户。 张：那你不妨把客户部的内部结构重组一下，形成若干个项目小组，把人员按照各自的优势和特点组合起来，接下去再考虑补充人员的问题。而且随着工作重心向大客户这边转移，其他部门也会有一些员工转到你这个部门中。 杨：那好吧，我现在就着手进行部门重组，争取在9月初的时候能够按照项目组的方式运作。另外我觉得客户越来越多，必须有相应的管理手段跟上，比如说建立客户数据库。 张：关于建立数据库，我有几点想法，一是一定要注意数据库与公司管理信息系统的接口，以前曾经开发过数据库，但接口不好，很多时候要进行数据的重复录入，非常浪费人力物力；二是要注意数据库的安全性，要进行权限设置，因为这些数据都是公司的核心机密；三是要设计一些进行深入统计分析的功能模块，以适应对业务进行深入分析的要求。你还有什么想法吗? 杨：我认为，这套数据库应该是一套使用便捷的系统，可以成为业务人员工作中的一个得力的工具，因为业务人员普遍不喜欢比较复杂的操作系统，而且他们的业务也比较忙，在数据管理方面应该考虑他们的需要。 张：你说得对，就按照我们的想法去做吧，企划部会拿出整体方案，具体的协调工作由你们双方来做。 杨：好，我们会全力配合。 张：那么，按照今天我们讨论的结果，你自己先做个计划，本周交到我这里来，好吗? 问题： 一、根据案例所提供的信息，找出杨路--大客户经理的工作要项。 职位名称：大客户部经理 工作职责： 1、部门员工的人事安排 2、员工的奖金核发 3、发展客户，提高销售额 4、做好产品和销售情况的反馈 5、建立和建全本部门管理制度 6、控制成本 7、提高对客服务技术 8、做好与其他相关部门的协调工作 9、培训员工，提高业务能力 工作要项： 1、人员的安排；2、发展客户，提高销售额； 3、提高对客服务技术；4、完善管理制度 二、根据大客户经理杨路的工作结合案例设计其绩效标准。 三、设计杨路--大客户经理的绩效计划表。 二、三根据提供的案例设计绩效计划表(包含绩效标准) 绩效目标计划表 受约人：杨路职位：大客户部经理直接主管：市场部总经理绩效期间：2010年8月1日至2011年1月31日 工作要项主要产出绩效标准绩效目标评估来源所占权重 完善管理制度 修订后的《大客户管理规范》20