CRM在银行客户细分中应用——以中国工商银行湖南省分行为例.doc

PAGE 澳 門 科 技 大 學 MACAU UNIVERSITY OF SCIENCE AND TECHNOLOGY 學 士 學 位 作 業 報 告 CRM在銀行客戶細分中的應用 ——以中國工商銀行湖南省分行為例 摘要 在當今各行各業中，也包括服務行業，企業把市場行銷中8P概念裡的PEPOLE放在了最為重要的位置，良好的管理客戶資源對於企業發展有著積極的貢獻，如何進行客戶細分，實現資源優勢最大化銀行業的一大問題。藉以湖南省工行的案例分析，瞭解工行CRM如何在銀行客戶細分中的實際應用並與其帶來的相關效應與作用，並結合個人所學給出工行CRM在銀行客戶細分中的建議。 【關 鍵 詞】 CRM 銀行 客戶細分 案例研究 Abstract In today's various industries, including the service, the People in the 8P concepts was put on the most important position by enterprises' marketing. Good resources for the management of enterprise development, has a positive contribution to how the customer segmentation, and resources to achieve maximum advantage of the banking is one of the major problems. ICBC to Hunan case analysis, understanding how CRM ICBC bank customer segmentation in the practical application and its related effect and the role of individuals and the school is in the bank ICBC CRM breakdown in the proposal. Key words: CRM ；Bank ；Customer Segmentation；Case Study 目 錄 摘要 ???????????????????????????????I Abstract??????????????????????????????II 第一章：前言 ???????????????????????????1 1.1研究背景與選題意義 ????????????? ??????? 5 1.2研究主要内容 ????????????????????????5 第二章：理論基礎與研究綜述 ????????????????????6 2.1 CRM理論 ????????????????????????? 6 2.1.1客戶行銷理論????????????????????????7 2.1.2客戶價值??????????????????????????8 2.2 銀行CRM客戶細分的概況??????????????????9 2.2.1 銀行CRM客戶細分模型???????????????????9 2.2.2 銀行業CRM客戶細分分類??????????????????10 2.2.3 銀行如何開展客戶細分與定位???????????????? 10 2.2.4 加拿大皇家银行的做法 ??????????????????12 第三章：銀行業面臨的客戶细分問題??????????????????? 13 3.1湖南省工商銀行客戶細分的现状???????????????? 14 3.1.1业务流程的转变?????????????????????? 14 3.1.2 业务资讯化与网络化???????????????????? 14 3.2問卷調查?????????????????????????? 14 3.3 湖南省工商银行客户细分存在的问题?????????????? 15 3.3.1对实施客户关系管理的认识问题????????????????15 3.3.2组织架构不完善?????????????????????? 16 3.3.3 客户资讯系统尚未形成??????????????????? 16 第四章：数据分析與建議?????????????????? 17 4.1 数据分析 4.2 对策建议??????????????????? 19 4.2.1 湖南省工商银行客户关系维护中需要重