百货商场管理手册-.doc

**体育 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 33 页 第一章 商场管理概述 一、商场管理内容： 商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的回收和增值。包括：铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理，主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。 对商场进行专业化的管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同，因此，我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的管理细则，具有规范化操作，专业技能，良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 （一）对经营户、合作商的管理。 （二）商场形象的维护与改善。 （三）客户服务管理。 （四）商场消防安全管理。 （五）商场设备设施管理。 （六）商场内外清洁卫生管理。 2、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好商场形象，吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点： 是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售，有助于促进消费者的消费观念从买品牌到买店牌的转变，加速提高商场知名度。 有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。 3、实施细则 （一）制定管理规划并负责监督执行。 （二）配合公司开展商场促销活动，拉动卖场人气。 （三）协调商场与各经营户的关系。 （四）与工商管理部门配合严格执行有关法规法律政策，严厉打击假冒“三无“伪劣商品，维护企业良好形象。 二、商场管理方法与原则 1. 管理方法：商场管理的目的是为了维护好商场和各经营铺位的良好形象，拉动更多的现实消费者和潜在消费者消费，实现商场投资者和商场经营者的双赢。但商场所有经营者既是我们的管理对象又是我们的服务对象，所以商场管理的方法应以疏通、疏导和引导为主，强制为辅，同时注意尊重管理对象。 2. 管理原则：商场管理的首要原则是尊重规律，实行科学管理。商场管理的观念、制度、手段和方法都必须符合企业的要求，克服传统管理那种仅凭主观意志和经验来进行管理的做法。商场管理表面上看似乎很简单，但实际上里面往往蕴涵着很深的道理。因此，从事商场管理不仅需要具备先进的观念和意识，更要学会运用和掌握现代管理方法与原则，应做到有礼有节、合情合理合法。 三、实施步骤 1. 进一步规划商场内部组织职能分工，明确岗位职责，提高商场管理人员对商场经营管理的理念。 2. 加强商场内部管理制度建立及商场管理手册的贯彻落实执行。 3. 做好年月周的管理规划和计划。 4. 做好每项工作的跟进、监督、落实与反馈。 5. 商场管理包括：人、财、物及消防安全、物业电工、环境卫生、售后服务等逐步完善提高，力争再上一个新的台阶。 商场工作人员岗位职责 商场经理职责 全面负责商场经营管理工作，确保完成公司下达的各项经营指标。 根据公司年度商场经营管理规划，组织制订商场经营管理制度、工作流程并监督实施。 3. 负责做好商场的现场管理和控制，处理好突发事件并及时上报。 4. 负责监督商场在保证企业信守商业道德，提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业效益。 5. 负责的商场管理、客服中心、保安保洁和水电维修等人财物的监督管理。 6. 负责做好商品的“售前、售中、售后”服务工作及顾客投诉处理工作。 7. 负责商场客流和销售数据的统计、做到日统计、旬汇总、月分析、促销售、保提升等工作并上报公司。 8. 负责商场水电费和公司营销活动扣点等费用的核算与收取。 9. 负责商场每月度费用利润的核算工作。 10. 负责收集、分析及反馈顾客和经营户的意见与建议。 11.负责经营户入驻和撤柜相关手续的办理。 12.负责商场商品质量准人工程创建和完善。 13.负责商场商品价格管理工作。 14.配合公司制定营销计划，开展营销活动。 15.提出员工人事考核、提升、晋级、降级和调动的建议。 16．做好商场团购业务接待工作。 17.公司及部门临时交办的