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LA NOVA 21 B.E.S.T Practice
“乐和城”21项顾客服务最佳实践
Yasmina Yao 姚园园
Marketing 市场部
December 23, 2010
2010年12月23 日
培训目标
理解什么是B.E.S.T
明确我们的服务对象
明确我们的顾客服务实践
明确乐和城的21个B.E.S.T最佳实践
制定在工作中运用21个B.E.S.T的计划
日程安排
破冰练习：看到英雄？成为英雄？
什么是B.E.S.T?
我们的顾客是谁？他们的需求是什么？
我们怎样做才能超越顾客的期望值？
乐和城21个B.E.S.T最佳实践。
接下来我们应该做些什么？（实例）
破冰练习：看到英雄？成为英雄？
这项练习能帮助我们了解什么才是卓越的顾客服务
分享一下您曾经做过的、接受到的、或者看到的优质顾客服务小故事：
A、环境
顾客的满意度来自两个方面：
B、服务
乐和城的竞争力
全 新
全 新
硬件 时 尚
时 尚
独 特
独 特
软件 卓越的顾客服务
什么是B.E.S.T
Building 建设
Exceptional 卓越的
Service 服务
Teams 团队
什么是B.E.S.T
Year of birth: 2006
成立时间：2006年
Number of ambassadors: 90
B.E.S.T大使：90名
Employees trained each year: 2,000
每年接受培训的员工：2,000名
Awards won to date: 5
至今获得的奖项：5项
B.E.S.T培训内容
培训：每年2场培训、每场培训2个小时
认可：每个月最佳（B.E.S.T）行为实践
服务年限徽章：
• （1、3、5、10、15、20年等服务年限徽章），包括第三方人员
神秘顾客项目以及二年一次的租户满意度调查
贯穿一整年的提升并超越顾客期望的活动
B.E.S.T价值观
团 队 精 神
授 权
卓 越 的 服 务
认 可
尊 重
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