培训资料酒店服务礼仪培训演讲培训.pdf

饭店优质服务专题培训 饭店优质服务专题培训 欢迎各位同事参加培训 此次培训的内容介绍 此次培训的内容介绍 � 如何与宾客打招呼 � 电话礼仪 � 感情化服务 � 微笑服务 � 饭店服务语言技巧 � 首问责任制 如何与宾客打招呼 如何与宾客打招呼 打招呼的重要性 打招呼的重要性 � 礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 � 打招呼是有礼貌的一种外在表现 � 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 � 打招呼是我们的工作职责与工作内容 � 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客 不打招呼原因分析 不打招呼原因分析 � 没有看见宾客或同事 � 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同 事 � 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 � 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 � 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招 呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不 应再打招呼 � 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍 于手上的工作，也就忽略了打招呼 打招呼中的错误 打招呼中的错误 � 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情 程度有异 � 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 � 没有实效的打招呼 � 打招呼时没有看着宾客 打招呼几种必备要素 打招呼几种必备要素 � 点头 � 微笑 � 注视宾客 � 身体倾斜 � 放慢脚步 如何打招呼 如何打招呼 � 远远看到客人时 � 迎面看到客人时 � 工作侧身时 � 客人走过后看到我们时 电话礼仪 电话礼仪 电话礼仪对酒店服务的重要性 电话礼仪对酒店服务的重要性 � 电话是另一种重要的服务方式 � 声音是信息的传输载体 � 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象 � 直接影响宾客满意度 影响电话接听质量的因素 影响电话接听质量的因素 � 语调的高低 � 语调速度 � 电话措词 � 双方环境 � 电话线路 � 双方的态度 如何规范接听电话 如何规范接听电话 � 问候 � 道歉 � 留言 � 转告 � 帮忙 � 直接回答（解决） � 回电话 接听电话前 接听电话前 � 准备笔和纸 � 停止一切不必要的动作 � 带着微笑迅速接听电话 正确的姿态 正确的姿态 接起电话 接起电话 � 三声内接起电话 � 主动问候，报部门和介绍自己 � 避免唐突的问：你是谁 � 注意控制自己说话的音量 � 需要帮助的，要尽力提供帮助 � 须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉 � 对对方电话表示关注 � 感谢对方来电，并礼貌结束电话 � 让对方先挂电话，再挂电话 电话留言 电话留言 � 留言五要素 � 来自哪里不清楚 � 留言没有具体时间 � 留言不清楚 接听电话的基本技巧 接听电话的基本技巧 � 没有服务总比服务质量差好 � 留下电话与姓名 � 不要使用幽默 � 主动给对方打电话 � 打电话时有宾客在 投诉电话应接 投诉电话应接 � 认真倾听宾客诉说 � 感谢对方反馈意见 � 针对错误或不便致歉 � 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择 感情仪服务 感情仪服务 � 理解宾客 � 从细微处预知宾客需求 � 个性化服务 感情化服务的内涵 感情化服务的内涵 � 感情定义 � 满足客人 � 优质服务的灵魂 � 理解—关心—体贴—帮助 � 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份 真诚 理解宾客 理解宾客 � 重要性及宾客期待 � 对客态度 � 服务宾客且超越宾客期待 � 确保回头客 从细微处预知宾客需求 从细微处预知宾客需求 � 宾客的需求 � 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 � 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童 2 .辨别一些具体行为和治疗 个性化服务 个性化服务 � 定义—人性化服务(以人为本) � 原则—不违反法律和道德 � 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求 � 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/ 具体/强情感 � 误区—以我为主、自我中心(性格化) 微笑服务 微笑服务