客户服务标准化服务流程.docVIP

以人为本、全面协调、挥洒活力、共筑繁荣 客户服务标准化服务流程 为深入贯彻科学发展观，为体现公司真诚服务客户的理念，使客户享受高规格、高标准的服务，打造河南区域差异化的竞争优势，凭借着国泰君安强大的品牌依托，在长期实践中整理出了“客户服务标准化流程”。 一、 新开户客户服务流程 自然增长的客户，由大堂经理、值班经理、演示人员、客户经理负责接待。 大堂经理-- 在交谈过程中，告诉客户目前提供免费开户的优惠，询问客户以前有没有进行过证券投资，是否购买过基金产品，然后根据客户的喜好选择办理三方存管银行，（目前现场驻点：招商银行和兴业银行，公司自然新增客户99%对应成招商银行、兴业银行）。 在交谈过程中，大堂经理根据客户选择三方指定银行推介联名卡的优势（附件一），经客户接受后，为客户复印有效身份证件和联名卡复印件，并于每个交易日闭市后将当日复印资料汇总后报送给营业部指派的联名卡录入人员。 对于前来办理期货开户业务或者港股帐户开户业务和客户，大堂经理领引客户至对应期货、港股开户专区，由开户人员指导客户填写开户资料，为客户办理开户业务。 --值班经理-- 指导客户填写开户申请表，并指引客户到相应的柜台办理开户业务，在必要情况下，可以引领客户走“绿色贵宾通道”，指引客户至贵宾开户专区办理开户业务，开户之后指引客户到银行柜台办理三方存管业务。 当客户办理完三方存管业务，接下来继续由值班经理负责接待，指导客户填写‘客户情况调查表’（附件三）。（必要话术：先生/女士您好，麻烦您填写这张为您设计的调查表，我们今后会根据您的投资特点，为您设计更有针对性的投资建议）值班经理于每个交易日闭市后整理当天‘客户情况调查表’，并将客户的细分情况录入EXCEL表格。部门负责人管理该表格，方便日后对客户情况进行分类。另外，值班经理询问客户以前有没有证券学习经历，如果客户有很强的学习兴趣，指导客户登记填写“股民学校报名表”(附件四)，并于每个交易日闭市后将当日“股民学校报名表”报送给股民学校负责人，由负责人在开课前一周安排人员通知客户前来听课。在时间允许的情况下，将装有宣传材料的文件夹（客户手册、易阳指、智博汇、网上交易安全手册等）送给客户。 --演示人员 完成‘客户情况调查表’，由值班经理指引客户到“网上交易演示专区”，由营业部指定的演示人员利用大厅电脑连接的壁挂电视给客户演示富易交易基本操作。如：买卖委托、银证转账、修改密码、基金开户等等。并且，简要向客户演示新版网站的使用（简介三种行情软件的区别，并告知客户软件下载地址；使用亲戚或朋友资金账号，登陆并介绍‘尊贵客户’板块）。（必要话术：先生/女士，等到您开户成功之后，就可以使用您的资金账号进入我公司‘尊贵客户’栏目，这里会列示出您手中持股的研究报告、市场评级等信息。假如您希望看到更多的财经信息，或者希望得到专业研究机构推荐的股票，您可以进入‘智博汇’板块。） 重点向客户推介易阳指手机炒股软件（必要话术：我公司研发了易阳指手机炒股软件，以后您可以随时随地的看行情、做交易。我现在可以帮您把软件下载下来，你需要使用的时候拨打网络运营商客服开通上网功能，非常方便。） 备注 1： 对于前来国泰君安咨询的潜在新开客户，在了解了客户的来意之后，大堂经理认真向客户推介公司经营业务范围、业务优势，交易行情软件速度、理财资讯业务(如金融资讯平台提供权威财经资讯、客户经理一对一专业服务)；耐心和客户交流公司的行业地位、企业文化、团队风采、回报社会等。在客户临走前向客户赠送“智博汇”体验卡，（必要话术：先生/女士您好，使用这张体验卡您在一个月的时间内就可以随时登陆我公司官方网站，使用我们金融平台提供的丰富的信息资源。假如一个月之后您希望继续使用，请给我来电。）此外，大堂经理还要将自己的名片赠送给对方，并将发放情况录入EXCEL表格（附件二）。部门负责人管理该表格，一周内给客户做对应回访。如果客户对我公司非常感兴趣，还可以将客户介绍给更加专业的理财顾问接待。接待后尽力留下客户的联系资料，为发送短信，发送邮件等后续沟通做铺垫，此外，理财顾问还要将自己的名片赠送给对方。 2: 对于客户经理预约前来开户的新增客户，由大堂经理首先负责接待，在了解客户来意后通知客户经理本人，由客户经理陪同客户完成整个开户业务流程，并严格按照客户经理制要求进行后续服务。 其他业务服务流程 存量客户办理业务由大堂经理、值班经理、客户经理负责接待。 对于前来办理（如：修改密码、修改个人资料等）业务的客户，大堂经理首先查询如果该客户有所属客户经理服务，通知客户经理与该客户见面交流，并且由客户经理陪同客户完成所有工作。如果客户没有客户经理服务，大堂经理引领客户至值班经理，由值班经理负责查询客户需要办理的业务类型，引导客户出示相应的证件，帮助客户填写业务单，并将客户指引到