客服中心“自控他营”业务外包方法v4.docVIP

客服中心“自控他营”业务外包方案 第 PAGE 10 页 共 NUMPAGES 59 页 客服中心“自控他营” 业务外包方案 中国移动广东公司 客户服务中心 2008年10月 名词解释： 本方案中提及的相关代名词注释如下： 省中心：指中国移动广东公司客户服务中心省中心 本部、我方：指中国移动广东公司客户服务中心各区域中心 外包方：指提供业务外包服务的外包合作商 方案编写委员会： 省中心 冯敏仪、曾松涛、黄昌龙、林娟丽、黎聪颖、马祺、梁伟晟等 客户服务（广州）中心 何丽丽、李阳波、林俊文等 客户服务（深圳）中心 罗杨宇等 客户服务（佛山）中心 马神长、廖建华等 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc212794953 名词解释： PAGEREF _Toc212794953 \h 2 HYPERLINK \l _Toc212794954 第一部分：自控他营项目背景 PAGEREF _Toc212794954 \h 6 HYPERLINK \l _Toc212794955 1. 战略发展的要求 PAGEREF _Toc212794955 \h 6 HYPERLINK \l _Toc212794956 1.1 转型过程中的需要 PAGEREF _Toc212794956 \h 6 HYPERLINK \l _Toc212794957 1.2 行业的发展需要 PAGEREF _Toc212794957 \h 6 HYPERLINK \l _Toc212794958 2. 法律环境 PAGEREF _Toc212794958 \h 6 HYPERLINK \l _Toc212794959 3. 领导指示 PAGEREF _Toc212794959 \h 6 HYPERLINK \l _Toc212794960 4. 依法经营注意要点 PAGEREF _Toc212794960 \h 7 HYPERLINK \l _Toc212794961 第二部分：自控他营项目模式 PAGEREF _Toc212794961 \h 9 HYPERLINK \l _Toc212794962 2.1.运营模式 PAGEREF _Toc212794962 \h 9 HYPERLINK \l _Toc212794963 2.1.1 总体原则 PAGEREF _Toc212794963 \h 9 HYPERLINK \l _Toc212794964 2.1.2 定位 PAGEREF _Toc212794964 \h 9 HYPERLINK \l _Toc212794965 2.2 业务策略 PAGEREF _Toc212794965 \h 9 HYPERLINK \l _Toc212794966 2.3 运营管理 PAGEREF _Toc212794966 \h 9 HYPERLINK \l _Toc212794967 2.3.1 合作界面分工 PAGEREF _Toc212794967 \h 9 HYPERLINK \l _Toc212794968 2.3.2 合作边界 PAGEREF _Toc212794968 \h 10 HYPERLINK \l _Toc212794969 2.3.3 运营管理模式 PAGEREF _Toc212794969 \h 11 HYPERLINK \l _Toc212794970 2.3.4 运营管理要点 PAGEREF _Toc212794970 \h 12 HYPERLINK \l _Toc212794971 第三部分：自控他营项目方案 PAGEREF _Toc212794971 \h 13 HYPERLINK \l _Toc212794972 3.1 项目管理 PAGEREF _Toc212794972 \h 13 HYPERLINK \l _Toc212794973 3.1.1 资源规划 PAGEREF _Toc212794973 \h 13 HYPERLINK \l _Toc212794974 3.1.2 项目管理流程 PAGEREF _Toc212794974 \h 13 HYPERLINK \l _Toc212794975 3.1.3 管理模式 PAGEREF _Toc212794975 \h 13 HYPERLINK \l _Toc212794976 3.2 业务管理 PAGEREF _Toc212794976 \h 14 HYPERLINK \l _Toc212794977 3.3质量管理 PAGEREF _Toc212794977 \h 15 HYPERLI