2017年千禧物业质量管理手册培训客服篇课件.ppt

;客户服务部部门岗位职责 客户服务部长岗位职责 亲善大使岗位职责 前台接待岗位职责;贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。 按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”的管理。 积极创建安全文明“五星”小区。 物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。 合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。 定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。 日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。;建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。 开展社区文化活动，搞好精神文明建设。 管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。 编制部门培训计划，进行岗位培训工作。 配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。 维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。 完成公司安排或委托的其他工作任务。;全面主持客户服务部日常及管理工作。 检查、督促、考核部门员工服务工作质量。 制定部门工作计划并组织实施。 掌握小区业主情况，及时解决业主投诉。 对楼宇的质量维修进行及时跟进。 掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。 组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。 做好与各部门的横向配合工作。;每月定期完成的工作任务 ;责任与权力 ;在客户服务部长的直接领导下开展工作。 工作岗位细则 巡逻检查：按规定路线和要求，每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。 楼宇巡查：电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。 投诉处理：及时处理并做好记录，不能处理的及时上报上级领导。 费用催缴：掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，做好管理费催交。 协调沟通：做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。 整理记录：整理《亲善大使工作日记》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。;工作岗位细则 意见征询：组织业主意见征询活动，落实客户投诉，并对问题提出解决方法及建议。 协助部长完成其它???作任务。 ;每日工作;客户服务部长的直接领导下开展日常工作。 工作岗位细则 来访来电接待：业主/客户到(或致电)服务中心，热情礼貌接待。 派单及跟进：业主/客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。 回访反馈：根据相关部门解决问题后的反馈，及时对业主/客户进行电话回访。 投诉处理：业主/客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。 负责本服务中心的费用收取工作。 为有需要的业主/客户提供打字、复印等服务。 做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。 积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。 ;按时完成工作 ;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您; ;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;业主档案管理操作规定 业主投诉处理操作规程 回访管理制度 保修有偿管理操作规定 值班管理规定 楼宇巡查管理操作规定 紧急事件处理规程 空置房管理操作规定; ;程序要求 ;业主资料整理、分类;业户资料归档时间和更新;业户资料查阅及印取 ;业主档案的跟踪 ;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您; ; ;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您; ;金质标准 全心为您; ; ;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为