电话销售礼仪教学讲义.pptVIP

四、业务联系常用语 H。倾听时（告诉你的客户你在听） 是的 好的 对 嗯 四、业务联系常用语 I。回复查询时（举例） 张先生，您好！我是移动运营商客服* *。您的订单，已经在5月5日通过圆通快递发货，发货单号是123456，快递查询电话是54321，预计7-10个工作日可以到货，请您注意查收。如有任何疑问，请打我的电话135655，非常高兴为您服务！感谢您选择移动通信，祝福您……，再见！ 五、禁用语 A。不规范用语 我给您打听打听 你必须…… 你只能…… 那不行…… 你得这么做…… 五、禁用语 B。客户咨询时 不知道 不清楚 我不知道 我没有这些资料 这个业务不是我管的我不是跟您说过了吗？ 我们就是这么办理的，肯定没错！ 不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 有完没完？ 想好了再来问我 五、禁用语 C。客户投诉时 这我管不了 投不投诉随便你 是你自己造成的 急什么，会回复你的 天天投诉，真烦人！ 五、禁用语 D。客户有疑问时 不信，问别人去 信不信由你 说了这么多遍，你还不清楚？ 五、禁用语 E。受到客户批评时 有意见找领导去 我的态度就这样，你要怎么样？ 愿告谁告谁去 不满意找别人去 五、禁用语 F。客户询问到货时间 不知道 你等着吧 急什么，到了就知道了 电话礼仪 微笑 打电话前的准备 接电话 打电话 转接电话 通话结束 接/打电话前的准备 自己 物品 客户信息 产品 接/打电话前的准备 自己 精神 体力 心态 接/打电话前的准备 物品 笔记本 笔 通讯录 产品资料 账册 接/打电话前的准备 客户信息 客户姓名/电话 产品需求 接电话方便的时间 兴趣爱好 生日及重要纪念日 接/打电话前的准备 产品 品种/数量/价格 产品功能 缺货情况 打电话 1、准备提纲 2、微笑/保持心情愉悦/深呼吸 3、标准用语：您好！我是移动运营商的客服，工号：60088，请问…… 4、简明扼要，重点突出 5、口齿清晰，音量适中 6、热情大方，记录准确 7、祝福 接电话 1、电话机旁永远备有纸、笔 2、微笑 3、响铃两声接听，超过3声要致歉 4、标准用语：您好！**！ 5、声音大小适中 6、祝福对方 7、让对方先挂电话 销售人员个人礼仪 我给别人的第一印象是 …… 不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。 形成第一印象的时间：10秒左右 客户在电话里面，听到第一个员工说话时形成的印象，将上升为对公司的印象。 “你得形象价值百万。” ——许伯恺，亚洲首席演说家 销售人员个人礼仪 仪容服饰 站姿 走姿 蹲姿 坐姿 表情 手势 请选出最适合销售顾问的发型，并说明原因？ 01 02 03 04 05 06 分组活动 请选出最适合销售顾问的服装，并说明原因？ 01 02 03 04 05 06 07 08 发型要求 保持干净、梳理整齐，不染夸张发色 不宜过长或过短，前部头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，后部的头发不超过衣领上部 工牌 左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净 名字印得稍大些，便于阅读 制服 工作时间穿着蓝珀规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱 单排扣西装最下面的扣子永远不系 上衣外侧口袋不放东西 鞋袜 黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮 着深色袜子 仪容服饰规范（男性） 面部修饰 每日剃须修面，保持清洁 如接触烟、酒、蒜等带刺激性气味的物品，要注意保持口气清新 手部 手和指甲保持洁净 不留长指甲，不藏污纳垢 工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面 领带 颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁、无变形，长度以挡住皮带头为宜 衬衫 保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净 发型要求 保持干净、梳理整齐 刘海不要遮住眼睛，不披头散发 发型发色不宜夸张，不用华丽头饰 工牌 左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净 名字印得稍大些，便于阅读 制服 工作时间穿着蓝珀规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱 单排扣西装最下面的扣子永远不系 上衣外侧口袋不放东西 鞋袜 黑色皮鞋，保持干净；鞋跟不能过高（低于5公分）过细；夏季不穿露脚趾、脚跟的凉鞋 着肉色袜子，避免穿短袜，袜面无破损 仪容服饰规范（女性） 裤子和裙装 熨烫平整，定时换