四星级酒店营销部工作流程.docVIP

PAGE PAGE 5 工作流程 订单跟进工作流程 流 程 负责人 查看订单市场营销部营销员 查看订单 与接待部门协商、确认 与接待部门协商、确认 市场营销部营销员 详细了解客人的各项需求 详细了解客人的各项需求 查询、督促接待部门落实订单情况 查询、督促接待部门落实订单情况 市场营销部营销员 跟进客人在店消费过程 跟进客人在店消费过程 市场营销部营销员 客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作 客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作 市场营销部营销员 资料整理归档 资料整理归档 上门问候、拜访客户，征询意见或建议市场营销部营销员 上门问候、拜访客户，征询意见或建议 工作要求: 1、查看订单要详细,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分。 2、提早通知各个部门作好接待准备。 3、客人有更改、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门。 4、客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快向总经理室请示处理。 5?、资料归档应简单、明了。 6、如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理。 异常情况跟进程序 1、目的：为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满意服务特别制订本程序。 2、适用范围：本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。 3、职责： 3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则，负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作。 3.2其它接待部门负责作好接待服务工作。 3.3出现异常情况必须“以客人为先，维护酒店的声誉”为原则妥善处理。 4、工作程序：订单跟进工作流程 流 程 负责人 查看订单了解客人的需求市场营销部营销员 查看订单了解客人的需求 市场营销部营销员 与接待部门协商、确认 与接待部门协商、确认 发现异常情况，向经理报告 发现异常情况，向经理报告 市场营销部营销员 密切联络客户将更改或变化情况反馈给接待部门 密切联络客户将更改或变化情况反馈给接待部门 市场营销部营销员 跟进客人在店消费过程 市场营销部营销员 跟进客人在店消费过程 客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作市场营销部营销员 客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作 资料整理归档 市场营销部营销员 资料整理归档 上门问候、拜访客户，征询意见或建议 上门问候、拜访客户，征询意见或建议 市场营销部营销员 开发新客源工作程序 1、开发新客源工作流程： 流 程 负责人 签订《商务户口申请表》客户资料保管客户资料审核客户资料报告接触客户按客源分工客源分类收集客户信息市场营销部营销员 签订《商务户口申请表》 客户资料保管 客户资料审核 客户资料报告 接触客户 按客源分工 客源分类 收集客户信息 市场营销部营销员 市场营销部经理 市场营销部营销员 市场营销部营销员 市场营销部营销员 2、工作要求： 1．收集客户信息可通过多种渠道，与朋友联系、接洽客户和通过各种媒体，并将有用的信息保留。 2．有用的信息需要进行分类，如旅行社、政府机关单位、商务客户等，而其中也细分区域（镇区），同一区域的集中起来以便开发。 3．根据客源类型的不同进行分。 4．与客户接触时分工拜访，联络客户可用电话联络或面谈，并将酒店的有关资料赠给客人，介绍酒店，了解客户的潜质。 5．如发现有潜质的客户，可与其签订《商务户口申请表》，仅提供客房的优惠。如客户也偏重餐饮方面的消费要求优惠，可视情况报告营销经理代其申请。 6．将客户资料向营销部经理报告，做好《探访记录》，并呈交给营销部经理 3、业务推广工作流程： 流 程 负责人 信息收集市场营销部营销员 信息收集 分析有用信息 分析有用信息 确认主题印发定传单 市场营销部营销员 确认主题印发定传单 针对相关客户宣传 针对相关客户宣传 市场营销部经理 跟进落实 跟进落实 市场营销部营销员 收集数据 市场营销部营销员 收集数据 3.1收集信息时，应了解清楚各部门信息的时令、特点，尤其是精品介绍。 3.2分析有用的信息：包括来临的节假日、举行的比赛项目、推出的日期、种类、价钱以及优惠、程度的比较等。 3.3了解以上的环节后，确认信息的可取性，选择主题印发宣传单。 3.4联系、