礼仪技术技巧.ppt

我的风格 公平：让部分人先富起来，不会天下为公 1、企业内部人与人之间是不平等的，岗位和价值不一样 2、企业是为优秀员工服务的 3、对所有人公平就是对优秀员工的最大不公平 一、对公司客人见面一律要问好，同事相互之间要问好 二、社交礼仪的忌讳： 不要过分开玩笑；不要恶语伤人；不要言而无信；不要从身体发出各种异常的声音；在公共场合不得用手抓挠身体各个部位；不要大呼小叫；公开露面前，把衣裤整理好；对陌生人不要盯视或品头论足；自己的行动妨碍了他人应致歉 三、着装 四、交谈礼仪 1、态度谦恭、热诚 2、语言亲切、准确 3、举止大方，言语幽默 4、语言文明、流畅，避免过多的口头语 5、表情微笑，眼神专注 五、交谈技巧 1、选择好话题：兴趣共鸣 2、注意对方反应 3、适时发问：激发对方谈话，获得自己想了解的情况 4、少讲自己，容易引起对方反感 5、善于聆听、认真听，适时做出一些体态语（点头、微笑，好、视、对），在对方没有断话之前不要随便打断对方的话，多人说话更应注意 6、幽默 7、身体前倾 8、避免隐私 9、手指不要太多，手势不要太多 六、出行礼仪 1、并排行走，尊贵、安全的位置在内侧（长者、尊者、女士），三人行走尊贵在中间，但是女士不要在两个男人中间行走；四人并排走，最好前后两两并行，不至于影响他人行走，显示修养 2、讲究卫生 3、关心邻居，同楼居民，见到问好 七、办公室礼仪 1、服从，与上司发生分歧时委婉表达，不可激化矛盾；表达观点时首先认同对方的某些观点，再发表自己的看法，体现尊重同时易获得多方的认同 2、交友适度，不问隐私 3、求同存异，宽容待人 4、透明竞争，不玩阴谋 5、经济往来宜AA制 6、打电话不应背对来客，容易给人拒人千里的感觉 7、办公桌面整洁 8、进门先敲门 八、电话礼仪 1、重要第一声：您好，广东省黄金公司客户服务部 2、微笑，保持喜悦的心情，抱着对方看着我的心态 3、清晰，明朗的声音：不要吸烟，喝茶，吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能“听“的出来，保持正确优雅的姿势 4、迅速准确的接听，三声之内，时间长了要致歉，切忌只是“喂”一声 5、旁桌无人要帮忙接听，切忌只说“他不在”就挂电话，尽可能问清事由，五W一H原则：when,who,where,what,why,how 6、结束交谈，应由打电话一方先提出 7、与客人电话沟通时间应在早七点到晚十点之间，尽可能不要选择节假日、用餐或者对方休息时间通话 8、电话之前要先确定内容、目标，并言简意赅的加以说明，最好把对方姓名、电话、通话要点一一列在清单上，通话时就能思路清晰，层次分明，避免缺乏条理，丢三落四，给对方留下精明干练、训练有素的印象。通话要简明扼要、干脆利落，寒暄之后直奔主题，讲完要果断终止通话，做到适可而止，不要东拉西扯、反复唠叨，否则易留下办事拖拉、缺乏素质的印象 9、传真首页要注明传送者与接受方双方单位名称、人员名称、日期、总页数，如3-1，3-2，3-3；称呼、问候语、签字、敬语与致歉语能要就要；传真后记得第一时间内采用适当方式告知对方 10、延误拜访时间应事先与对方联络,事先告知比到了再说好；借用业务电话应注意通话时间，一般不要过长，遇到特殊情况非得长时间通话应先征求对方同意 九、上下楼梯、电梯礼仪 1、上下楼梯顺序 传统上下楼梯顺序为：上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，以示尊重。下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后，主要顾及安全。 但随着时代的变迁，礼仪观点也在与时俱进。最新的观点为：上楼时，男士在前，女士在后；而下楼时，才能适用“女士优先”的礼仪原则。上楼时男士优先的原因在于，人们上楼都有习惯性的仰望动作，现在尤其是一部分楼梯是螺旋状上升，如果女士穿超短裙或喇叭裙走在前面，那么走在后面的男士视线正好落在女士腿部或臀部上，这会让女士感到难堪和尴尬，属于明显的失礼行为。 2、上下楼梯陪同礼仪 上下楼梯基本礼仪原则是把墙让给客人（或领导），即客人在右，陪同者在左。 A、在客人认路的情况下，客人在前，陪同人员要主动跟在客人左后方1-1.5米处。 B、在客人不认路的情况下，陪同人员在前，客人在后。陪同人员要在客 人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人，左手引导方向，不得背对客人。 3、进出电梯出入顺序。 与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。 十、乘车座次的礼仪