质量管理 品质管理一节.pptVIP

实验现场，主持人摆出一个装满沙子的塑料桶，放在十米之外，然后安排一个手枪手和一个弓箭手上来，让二位做好向沙桶射击的准备。 根据二者的速度，手枪子弹是每秒300~500米，跟音速差不多，而弓箭的速度连子弹速度的四分之一都不到 。 主持人给现场观众出了一道题：你认为子弹和弓箭，谁能够穿过这只沙桶？ 小讨论：子弹与弓箭的实验 试验开始了，手枪手先来，“啪”，子弹飞出去，一头钻进沙桶里，却不见它从另一边出来。轮到弓箭手了，他拉开弓弦，“嗖”的一下，想不到箭居然从沙桶的一端穿过了另一端。 这实在让人不可思议：子弹那么快的速度都射不透沙桶，弓箭那么慢的速度为什么能轻而易举地穿透过去呢？ 小讨论：子弹与弓箭的实验 答案就在弹头和箭的重量上。弓箭要比弹头重得多，尽管弓箭的速度比弹头的速度慢，但凭借它的重量优势，依然能发出比子弹大得多的威力。也就是说，速度并不一定是成功的决定因素，而在此质量是成功的关键所在。 要速度还是要质量：丰田召回门启示 从2009年11月至2010年2月，丰田公司接连曝出油门踏板、驾驶座脚垫、刹车等部件缺陷，先后宣布在全球范围内召回多款车型合计850万辆。不少人将此次召回事件的导火索归结于丰田的扩张策略。丰田汽车全球销量从2005年至2009年的五年间几乎增加了50％，并在2008年超越通用成为全球最大汽车企业。然而，水满则溢，其在日本本土顺风顺水的精益管理模式在快速扩张到全球后遭遇失控，最小成本和最优产品之间的平衡被打破，降低成本成为公司压倒一切的要务，结果是成本一降再降，质量问题也是一出再出。 一、质量概念的发展阶段 符合标准质量：以符合技术规范和规格要 求为标准 符合使用质量：符合使用适用性及成本 适用 符合需求质量：以提高顾客满意度、减少危 害等为标准 二、定义质量 基于评判的观点：质量既为优异或卓越 基于产品的观点：质量的差异反映的是某些产品属性在量上的差异 基于用户的观点：适用性质量 基于价值的观点：性价比 基于生产的观点：符合规范 ISO9000：2005标准关于质量的定义 一组固有的特性满足要求的程度 三、质量管理的演进 质量检验阶段 从观念上看，仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后检验；从方法上看，是对已经生产的产品进行百分之百的全数检验。 存在两个问题：一是事后检验无法在生产过程中就对质量进行了预防和控制；二是全数检验成本太高。 统计质量控制阶段 代表人物：休哈特（控制图，出版《产品质量的经济控制》一书，奠定了质量控制理论的基础）；道奇和罗米格（抽样方案） 缺陷：把质量的控制和管理局限在制造和检验部门 全面质量管理阶段 通用电气的菲根堡姆：《全面质量管理》，全面提出了全面质量管理的原理和方法 朱兰“三部曲”：全面质量管理的三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，并出版了《质量控制手册》，成为质量管理领域的权威著作 全面质量管理在日本的成功（戴明的贡献） 四、全面质量的原则 以顾客为关注焦点 全员参与和团队合作 过程方法与持续改进 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 为此，组织应： 识别顾客（包括潜在的顾客） 了解顾客的需求和期望 将顾客的需求和期望转化为要求 传递这些要求到组织的各个层面 改进组织的所有过程，为顾客提供满意的产品 组织遵守本原则就可以： 通过顾客满意增加信任感，招来回头客。 了解顾客的需求期望，抓住市场机遇， 扩大市场占有率。 讨论：你如何理解“顾客就是上帝”或“顾客永远是对的”。 思考： 有乘客抱怨瑞安航空的服务质量差，你是如何看待这一问题的？ 你认为瑞安航空在经营上取得成功的关键是什么？ 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来收益。 组织应通过以下方式鼓励全员参与： 识别过程活动的能力要求 选择人员，进行职业策划和培训 规定职责和权限 建立个人和部门目标，对实施过程进行管理并评价其结果 促进员工参与机会，发挥个人潜力 制定并实施奖励制度 推动公开的双向交流 创造条件，鼓励创新、建议和观点的交流 应充分考虑分包或临时雇佣人员的参与 做海盗比做正规海军棒多了。让我们一起干海盗吧！ 1992年9月底，乔布斯率领麦金塔电脑小组举行了一次静修大会。地点在离苹果公司100多英里的帕哈楼沙丘城。参加大会的成员约有100人，平均年龄为28岁。活动开始时，乔布斯在黑板上写下一句鼓舞士气的口号：“做海盗比做