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Version Nov 2002 Page 确定改进机会-1.01.1 介绍并确认业务改进机会 1.0确定改进机会 目标 使小组可以识别并且/或者使他们的改进项目生效,阐明他们的业务流程,确定客户要求,准备就绪使他们本身成为一个有效的项目小组 1.1 确认业务改进机会 1.2 证明和分析流程 1.3 确定客户要求 1.4 建立有效的小组 1.0节“确定改进机会”概要 1.1确认业务改进机会 识别对客户和业务目标有重大影响的改进机会 完成小组授权书，它为了小组确定了明确的改进目标和目的。 1.2记录并分析流程 识别并绘制小组流的关键因素。 绘制详细的流程分解图和职分布流程图 进行流程的定性复查，识别并执行改进的快赢机会 1.0节“确定改进机会”概要（续） 1.3确定客户要求 识别流程对客户要求，制订确认并转换客户心声的计划 识别有关小组流程的关键客户要求 1.4组建有效的小组 理解有效的小组在流程改进中的任务 学习并应用小组评估工具来识别能提高小组效率的机会 1.0-改进的途径 1.1确认业务改进机会 发展业务机会 “客户至上”的概念是基于基本的假设,那就是为增加客户满意度而做的大部分工作对业务有着有利的下游影响. 外部客户- “最终用户” 机会 客户 业务 新的或改进的产 客户满意 竞争优势 品或服务 忠诚 成长 推荐 成本/收益 利润 市场份额 客户保持能力 内部客户- “流程合伙人” 机会 客户 业务 提高的福利 忠诚 生产量 改进的产品或服务 客户满意 成本 提倡 效率 成果 范例：业务改进机会 处理贷款申请过程中的错误减少是怎样影响客户和业务的？ 价值创造讨论要点 成长 竞争优势 忠诚度-这是价值创造最大的地方 减少的成本 小组授权书的要素 小组授权书的要素是: 业务专案: 目的 问题或改进机会声明: 业务影响 目标声明: 成功标准 项目规模: 边界 项目计划: 作业 小组选择: 谁和什么 业务专案 业务专案阐明 业务专案描述了项目执行的收益，业务专案解决以下问题： 项目和其他业务工作有结合起来吗？ 项目小组的重点是什么？ 小组工作应该在哪里开始和结束？ 项目对其他业务单元和雇员有什么影响？ 项目会收到什么收益？ 收益的价已经被量化了吗？ 机会阐述 目的： 机会阐述描述了进行改进的原因。问题声明应该解决下列问题： 哪里出错了？ 问题发生在什么时候和什么地方？ 问题有多大？ “痛苦”对我们的客户的影响是什么？ “痛苦”对我们的业务的影响是什么？ “痛苦”对我们的雇员是影响是什么？ 解决这个问题有策略性的意义吗？ 目的声明 目的 目的声明确定了项目的目标，它是明确的，可衡量的，可实现的，有关的和有时限的。目的声明解决： 改进小组寻求达到什么目标？ 怎样衡量改进小组的胜利？ 什么特殊的参数将被衡量？ 有形的，“确实可见的”结果/可交付成果是什么（例如，减少成本，周期时间，等等） 无形的，“不清晰可见的”结果/可交付成果是什么？ 交付成果的时间表是什么？ 你的项目小组交