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第十六章 质量管理 警钟长鸣：三鹿毒奶粉事件 1、三鹿事件是如何发生的？ 1987年左右，田文华正式任三鹿总经理。她上任的“第一板斧”就是砍掉三鹿自己的郊区牧场，提出“奶牛下乡，牛奶进城”模式。 同时，三鹿与各县、乡、村政府合作，由政府供地、三鹿提供技术规范、农民个人提供资金建设收奶站。各散户奶农的奶都通过奶站最终被集中至三鹿各家工厂。 这种模式在此后的20余年中，让中国成为世界第三大乳品国（仅次于印度和美国），但也埋下了巨大的隐患。这种模式只能对应于中国乳企都各自偏于一隅的时代。因为乳企在一地独大时，是买方市场，各个私人奶站都有求于乳企。三鹿集团过去在河北掌握着鲜奶的终极验收权，奶站送来的奶如果不合格，甚至可以当场倒掉，这种较强的控制权一直持续到2005年前后。 但2005年后，中国乳品业竞争加剧，各大乳企纷纷在全国抢夺市场，河北省内也陆续新开了众多工厂，各家的总产能严重超过了河北省的奶源总量，开始出现各家抢奶源的现象，此时，奶源由买方市场进入卖方市场，奶站与乳企话事权易位。在实际运作中，乳企无法监管奶站，政府管理又不到位，巨祸最终酿成。 三鹿事件的启示 归根到底是对科学发展观认识不足、贯彻不力，背弃了以人为本这个核心，只重视企业、产业做大做强，忽视产品质量安全；只重视物质利益，忘记了人民群众的生命健康安全。 道德、良心和信用的沦丧。 做食品，就是做良心！ 2008年12月24日，石家庄市中级人民法院正式对三鹿发出破产裁定书，宣布其破 质量事故的判定 因品质达不到品质标准因而引起消费者大量索赔； 因品质达不到品质标准而导致产品大批量报废； 因品质达不到品质标准而导致消费者出现人身伤害现象； 因品质达不到品质标准而被质监局勒令停产整顿； 在生产过程中因产品品质低劣而导致设备大面积受损； 在生产过程中因产品品质低劣而导致作业人员受到人体伤害； 因品质达不到品质标准而致使购货方拒付款项。 不良后果： 1）造成企业资源大量损失； 2）造成企业效益大面积滑坡； 3）造成安全事故； 4）影响企业的社会形象和市场地位； 5）使企业失去应有的消费群体； 6）使企业的信誉度下降； 7）影响企业生产的连续性； 8）使企业被迫面临法律纠纷； 9）造成企业人心不稳，正常秩序受到威胁； 10）可使企业因元气大伤而从此一蹶不振。 第一节 质量与质量管理 一. 质量的定义 二. 质量过程 三. 工作质量 四. 质量管理 一. 质量的定义 通俗理解 国际标准化组织 克劳斯比 朱兰 质量的定义（1） 质量的通俗理解: 质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度, 这是对质量的一种通俗理解。 质量的定义（2） 国际标准化组织： 1996年颁布的ISO8402-1986《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义： “反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。” 质量的定义（3） 基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）： 从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。 质量的定义（4） 基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）： 从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用性”（fitness for use） 适用性就是产品和服务满足顾客要求的程度。 适用性的构成 美国的质量管理专家戴明教授认为： – 性能 – 美学性 – 附加功能 – 感觉性 – 可靠性 – 价值 – 一致性 – 响应速度 – 耐久性 – 人性 – 维护性 – 安全性 – 资格 影响产品与服务质量的因素 因素 产品(立体放大器) 银行服务(帐户处理) 性能 信号-噪音比, 功率 处理客户请求所需时间 附加功能 遥控 自动方式处理单据 可靠性 无故障平均使用时间 帐户处理所需时间可变性 耐用性 可持续使用时间(含维修) 与行业趋势保持同步 可维修或服务性 模块设计 提供在线报告单 响应速度 推销人员服务态度 银行职员服务态度 美学性 橡木式磨光箱体 银行大厅外观设置与装潢 二. 质量的过程 从产品和服务质量的形成过程来说，分为 设计过程质量 制造