第十一章 餐饮部服务员操作程序与基本知识.doc

PAGE PAGE 26 侍应生应有的条件 了解自我: 踏入社会, 无论进身何种行业, 需知职业无分贵贱。作为一个青年人, 为了生存及前途, 就要排除自卑的感觉。应该放开胸怀尽量发挥自我能力, 相信自己终有成功的一天。 敬业乐业: 欣然选择以服务为本身的职业就该以敬业乐业的精神服从工作。首先要绝对服从上司的教导, 严格谨守服务的章则, 在工作中要以不卑不亢的温文态度周旋侍奉宾客之间。 赏识你的服务: 客人一句赞赏之话, 足以使你自豪。如无人赏识一定是你的服务平常, 别人比你出色, 就要检讨自己的不妥。 经常面带笑容: 养成愉快的心情, 喜悦的面容。因为客人喜欢面带笑容的侍应招呼而不是黑口黑面。 诚心诚意、乐于服务: 诚意的态度会获得尊敬。当你受到客人尊敬时候你自然会乐于服务。 习惯忍受: 忍受可以提高自己。所以忍受是侍应生锻炼自己的最好本能。 习惯站立、习惯听: 侍应生的工作每天都要站立, 所以站立的姿态要正确。侍应生在工作时要集中精神眼观四面, 耳听八方。 切勿自欺欺人: 有不清楚的地方, 切勿装模作样, 应该请教上司。记住: 骗得了一时, 骗不了一世。 礼貌用语: “请” 字在前, “多谢” 在后, “对不起, 欢迎光临, 再见” 等都是服务行业不为离口的礼貌用语。每个侍应生必须运用纯熟, 配合其他反面表现才算称职的标准侍应生。 建立自己专业意识: 将工作作为生活的一部分, 就不会讨厌工作, 将工作环境作为实验室, 会发现自己不断有新的贡献和发现, 人人赞赏你, 使用权你获得更大的成就。 侍应生的基本知识 末入行, 先知行规: 侍应生必须遵守行规, 如下多项犯上将受到严厉处罚或予令解雇 得失客人 偷小账 偷取公司财物 打架 缺席（包括迟到、早退、旷工） 偷窃 : 侍应生的基本礼仪 打招呼的要领：声音要明朗，双眼平视对方。 微笑要真诚 态度要自然，诚恳亲切、大方：控制内心的喜悦，仰制内心的不安、烦躁。 动作：正确的姿势，和蔼可亲的面部表情。 打扮：淡妆，朴素幽雅的外观，予人以好感。 姿态：站姿（双肩持平，腹部内收，双脚站立要自然，走姿（不急，不缓，不慢走，不快跑，小步，快走） 身体的基本外观 头发：不要模仿流行的发式，要梳理整齐，男子应定时理发。 脸部：化装要清淡，口红使用淡色，不要画眉涂眼或浓妆。 手指甲：服务前应干净，尤其要注意指甲要修剪整洁，手腕是容易引起客人注意的地方，要随时保持清洁。戒指，首饰及饰品不宜佩戴。 鞋袜：袜子应每天更换。皮鞋要时常擦亮，不要穿着指定以外的颜色，袜子与鞋子以黑色为主。 名牌与识别证：注意有否歪斜。 制服：是否整洁，扣子，拉链是否完好。 基本动作 敬礼度数：同事道好 —— 倾斜十五度 顾客光临时 —— 倾斜三十度 道歉或道谢 —— 倾斜四十五度 敬礼的姿势：身体微向前倾，点头，视线平视。 指示方向或产品时：五指并扰而不可五指张开或平指。 倒冰水的方法：倒水应先说声对不起，倒冰水时不可用手拿起水杯来倒，应用水壶将水徐徐倒入，不可太满，约四分之三即可（即七分满） 拿水杯的方法：杯子的上面二分之一是顾客拿的服务员应拿下面的二分之一。 引导客人的要领：走在客人右前方2-3步，让客人走在中间，尤其拐弯时要先指示。 接物的方法：即使是一张纸，一个空杯子，甚至是一条小毛巾也要用双手接，特别是剪刀，更要注意，柄要向客人。接受名牌或名片时更用双手，并放在胸部以上的地方。 开门或关门的方法：轻轻拉门，站在门边让顾客走入，敲门也是轻轻敲两声后方可进入。 侍应生的基本职责 岗位：普通两、三个侍应生成为一线，每线有数张台，侍应生要分工合作，不能两人同时做一事，亦不可站在一起谈话。 看台：主管编定一个侍应生管一线或以上的台，但这方面都是根据该人的工作能力而定，如一个侍应生看台，有时需离开岗位，一定要通知直属上司或附近同事。 看管台，椅：摆好台椅，最忌拉动。熟悉取台面及托台的方法。 装饰保养：主管通常会分派侍应生负责清洁保养一部份装饰，侍应生必须自觉主动按时执行，不负所托。 接待客人：有礼貌的招呼客人，乐于接受客人的介绍。 争取效益：做好招呼，必然会有回头客人，仔细留意细节工作，招客留客，争取更大的效益对本身亦有好处。例如：上司赞赏、升职，加薪等。 高级侍应生的服务水准 一流的侍应生要具备的条件 头脑灵活 流利的口才 敏捷的反应 机智的应变 如何成为一个高级侍应生 仪容仪表（扮相）：在上班前要将自己外表打扮好，头发整齐，剪好指甲，服装整齐，皮鞋光亮，天天剃须，口腔清洁。 精神面貌：摆出精神饱满的样子，气色具佳，注意健康，面露喜悦摆出乐意接受客人的样子。 行动：站立有站姿，走路有规则，举手有礼，应客鞠躬，不许几个人聚在一起。 谈吐：——开口叫先生，小姐 - 请问有什么吩咐。 ——声声讲多谢紧跟着鞠躬。 ——讲