MG销售流程与 及技巧071129.ppt

2007.11;销售的基本概念;说法;说法;CS是评价整体销售活动质量的尺度，销售顾问必须把“客户满意”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，才能不断扩大自己的业务成果。;小小的一刻 小小的印象 小小的决策;客户期望值;客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居…… 传给你！！;非 常 好;以往：卖出货物或服务换取报酬 现在：根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬;销售三要素 ;影响区; 标准销售流程概述;;MG名爵汽车标准销售流程 ; 售前准备;售前准备的目的;售前准备的流程;己方的 市场情况 公司情况 产品情况 本人情况;;排班准备;售前准备执行要点 — 整理自己的仪容仪表;售前准备执行要点 — 物料物品准备;售前准备执行要点 — 检查展车; 客户接待;客户接待的目的;客户接待的流程;客户接待的“心动一刻”;客户接待的标准行为 — 客户进入展厅时;客户接待的标准行为 — 客户自行看车时;客户接待的标准行为 — 客户愿意交谈时;客户接待的标准行为 — 客户离去时 ;接待方式 ;接待技巧 ;建立信心;舒适区;进入舒适区;消除疑虑;消除疑虑;客户行为类型及应对;电话沟通分为以下三部分： 开始 主体 结束;电话接待的标准行为;角色演练; 需求分析;通过对客户需求的有效分析，避免销售工作绕弯路，以客户为导向和需求为导向进行产品辩论，通过有针对性地展示、推荐产品，为价格谈判收集数据，增大成交的可能性。;客户购车的最重要原因？ 客户当时因何而购买了现在所用的车辆？ 客户对车辆的动力性、安全性、经济性、舒适性及操控性的重视程度如何？ 客户对品牌是否重视？ 客户对车辆的装备要求？;需求分析的“心动一刻”;冰山理论;Why What Where When Who How How much;开放式问题 封闭式问题;一般性问题 询问客户的买车背景、用车历史以预测未来买车动向 辨识性问题 根据客户初步说法，提出若干辨识性问题引导客户进一步说明需求 连接性问题 对客户的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导客户把需求转移到买车的主题上去;积极倾听;积极倾听;销售顾问应认真听取客户所说的话 记录客户的基本信息 弄清客户买车的理性和感性因素 简要地决定买车的因素，从而让客户对以后的邀约感兴趣 表示出对客户的委托感兴趣 不要试图说服客户去买某辆车;角色演练; 产品介绍;从客户感兴趣点出发，通过巡视车辆一周的主要关注点展示与介绍，提醒客户如何评价和观察一辆新车，突显MG名爵汽车英伦品位和卓越性能。;产品介绍的“心动一刻”;产品介绍前的准备;产品介绍的技巧;产品介绍的技巧 — 针对客户需求;车前方 车侧方 驾驶室 车后座 车后方 发动机室;鼓励客户参与;产品介绍的技巧 — 以客户为中心的语言;车辆的配备和特性; 试乘试驾;试乘试驾的目的;试乘试驾的“心动一刻”;试乘试驾的流程;试乘试驾的准备;试乘试驾的路线;不同路段，该测试哪些功能？;试乘试驾的手续 试驾客户必须出示驾照 试驾客户必须在《MG名爵汽车试乘试驾保证书》上签字;在不同路段，销售顾问应简单描述体验重点 在不同路段，根据事先设定演示相应的驾驶方式 遵守交通法规，向客户示范标准安全驾驶 销售顾问先驾驶5分钟左右，让客户熟悉车内各项配备，提醒客户试驾时的注意重点;在安全地点将车辆停妥并熄火 请客户下车，将车门上锁 以双手将钥匙交给前来试驾的客户，指导客户开启车门，并请客户当场使用 上车后协助客户将座椅、方向盘、后视镜调整至最佳位置，并系好安全带;客户试驾时;试乘试驾时各路况体验重点;针对客户感兴趣配备及试驾时产生的疑虑，适时对展车再次解说 利用客户试驾后对产品热度尚未退却，引导进入商谈阶段，促进成交 与客户一同填写《试乘试驾活动车辆评价问卷》 将客户信息录入客户信息管理系统 客户离店后，销售顾问应填写《MG 名爵汽车试乘试驾登记表》 试乘试驾活动完成后，经销店填写《MG名爵汽车客户试乘试驾意见调查表》、《 MG名爵汽车试乘试驾客户追踪表》并作提报;客户通过试乘试驾 感受到车辆所能带给他（她）的好处之后 如果符合他（她）的需求 那么就可以进入到洽谈成交阶段;角色演练; 洽谈成交;洽谈成交的目的;洽谈成交的流程;洽谈成交的“心动一刻”;客户的抗拒 — 对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等;常见的客户抗拒及原因;处理抗拒的原则;处理抗拒的技巧;角色演练;报价 内容;报价的技巧;购买信号;尽量制造机会，使客户在不离开展厅的情形下作出决定 总结满足客户需求的优势 提出三个问题突显名爵的优势，并请客户与竞争者作对比 明确邀请客户再回展厅一次;客户暂时不决定;促进交易的技巧;成交六原则;