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第七节品质经营
生產作業與管理小組報告 第七章:品質經營 指導教授:盧淵源 老師 2002/10/23 第七章:品質經營 全面品質經營 吳年如 美國國家品質獎 陳俊雄 品質規格與品質成本 黃榮順 持續改善 郭慶良 Shingo系統與ISO9000 許博文 服務品質衡量/結論/個案 詹金生 品質經營/全面品質經營 全面品質經營的沿革 首創TQM一詞者,有二種說法: TQM是1985年由美國學者Nancy Warren所提出: 是由Air Systems Command單位所採用日式品質改進的 作法. TQM是美國學者Allen Brandley所提出: 指公司由品質,可靠度和安全性的觀點開發一個設計,研 發,製造和支援的全公司品質管理方案的名稱. 品質經營/全面品質經營 TQM的發展 品質經營/全面品質經營 全面品質管理的意涵 Total Quality Leadership Steering Committee: 1. 全面品質是一種以人為焦點的管理系統,其目的在持 續用較低成本不斷增加顧客滿意度. 2. 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階 策略;它的運作是跨功能與跨部門的,包括所有員工, 由上而下,及擴充至過去與未來的供給層面與消費層 面. 3. 全面品質是具科學方法,包含系統,方法及工具. 品質經營/全面品質經營 全面品質管理的意涵 美國國防部DoD 5000.51-G TQM Guide: 全面品質管理是企業經營的哲學,也是一組指導原則,以作為組織持續改進的基礎.它運用計量方法與人力資源發展的方法,以改善產品和服務的品質,及組織內所有作業過程,以符合顧客現在與未來的需求. 品質經營/全面品質經營 全面品質管理的意涵 Dahlgard,KristensenKanji(1995) 全面品質管理是經由全員參與來完成全面品質.因此,全面品質管理是任何組織執行長期計劃的管理過程,在過程中採取持續改善品質計劃,以引導企業產品達成顧客滿意程度. 品質經營/全面品質經營 全面品質管理的意涵 美國聯邦品質協會(Federal Quality Institute,1992) 全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具,包含組織文化和環境的管理方式,因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質,而採用完全以顧客為導向的系統.它同時是一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式.經由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的. 品質經營/全面品質經營 全面品質管理的特質 依學者Westbrook所提出品管模式中,有六個要項: 1. 組織文化(Organizational Culture) 2. 顧客導向(Customer Oriented) 3. 團隊(Team) 4. 解決問題(Problem Solving) 5. 持續改善(Continuous Improvement) 6. 衡量(Measurement) 品質經營/全面品質經營 品質經營/全面品質經營 六標準差(Six Sigma) 奇異與摩托羅拉等頂尖企業的高績效策略 一.六大原則: * 真心以顧客為尊 * 管理依資料和事實而更新 * 流程為重 * 主動管理 * 協力合作無界限 * 追逐完美容忍失敗 二 .階層 大黑帶,黑帶,綠帶 品質經營/美國國家品質獎 美國國家品質獎
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