3商品质量跟质量管理.pptVIP

什么样的手机才是你心目中 最理想的手机 主要目的及要求 第一节 商品质量 质量的概念及其演变 商品质量与现代商品质量观 商品质量的基本要求 影响有形商品质量的因素 一、质量的概念 质量的概念 第一类是国际标准化组织（ISO)以文件标准的形式对质量概念所作的统一规定：“一组固有特性满足要求的程度” 第二类是由著名的世界质量管理专家所总结的有代表性和权威性的质量定义。如朱兰博士（Joseph M．Juran）提出的：“质量即适用性（fittness for use），所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要” 对定义的理解 质量可以存在于各个领域或任何事物中 对定义的理解 特性（Characteristic）是指“可区分的特征”。 （1）特性可以是固有的或赋予的。 （2）产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 （3）特性可以是定性的或定量的。 对定义的理解 要求（ requirement）是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 （1）“明示的”可以理解为规定的要求。 （2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 （3）“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 （4）要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。 二、 商品质量与现代商品质量观 1 商品质量的定义 定义：商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度 2 现代商品质量观 现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。 自然质量是指商品满足消费者明确和潜在需求的各种物质特性 无形质量指与商品有关的各种服务，如送货上门、免费维修等 商品的社会质量是指商品从生产、流通、消费到废弃整个生命周期满足全社会利益所必需的特性 问题： 食品商品质量要求 服装类商品质量要求 电器类商品质量要求 银行机构、旅行社商品质量要求 三、商品质量的基本要求 1 对有形商品质量特性的要求 使用性 使用性是指商品为满足一定的用途所必须具备的各种性能，它是构成商品使用价值的基本条件 安全卫生性 安全卫生性是指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全和健康不受伤害的能力 寿命 寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命 可信性 可信性是个集合特性，包括可用性及其影响因素——可靠性、维修性和维修保障性 对有形商品质量特性的要求 经济性 经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量 审美性 审美性是指商品能够满足人们审美需要的属性 信息性和可追溯性 信息性是指消费者有权获得有关商品的相关信息；可追溯性是指根据记载的标识，追踪商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置等的能力 环境友好性 环境友好性是指商品在生产、流通、消费、废弃整个生命周期对环境的污染或对生态的破坏应尽可能的少 2 对服务性商品质量特性的要求 四、影响有形商品质量的因素 市场调研与开发设计 原料质量 生产工艺和设备 质量检验与包装 2 流通过程中影响商品质量的因素 运输装卸 仓库储存 销售服务 3 使用过程中影响商品质量的因素 使用范围和条件 使用方法和维护保养 废弃处理 一、质量管理及其发展历程 1 质量管理术语 ?质量管理的定义 根据国际标准ISO 9000：2000的定义，质量管理是“指导和控制组织与质量有关的相互协调的活动”。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动 ?质量方针及其制定要求 质量方针（质量政策）是指由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨（意图）和方向 制定质量方针的要求 ——与企业的总经营宗旨相适应 ——包括对满足顾客要求和持续改进质量体系有效性的承诺 ——提供制定和评审质量目标的框架 ——在企业内得到沟通和理解 ——在持续适宜性方面得到评审 ?质量目标及其制定要求 质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。对企业而言，质量目标是根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即能够达到的量化的可测量目标 质量目标的制定要求 ——与质量方针保持一致 ——质量目标的内容 ——质量目标应是量化且可测量的 ——质量目标应细化分解和落实 ?质量方针和质量目标 ?质量策划 质量策划是质量管理的一部分，它致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划与质量计划不同，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，是规定用于某一产品及其设计、采购、生产、检验、包装、运输等过程的质量管理