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第12章 CRM系统的实施 实施CRM与实施CRM系统 CRM系统实施成功的关键因素 实施CRM系统的基本步骤 组建CRM项目团队及立项启动 确定CRM系统的实施目标和范围 优化和重组业务流程及组织机构 设计CRM系统架构及选择CRM产品提供商 CRM系统的开发与安装 CRM系统的交付使用 CRM系统的评估 实施CRM与实施CRM系统 实施CRM：企业为了建立与客户互动及互利的长期关系而采取的所有活动内容 。 实施CRM系统：利用相关的IT技术手段和软件系统来提高企业客户关系管理水平的整个过程 。 CRM系统实施成功的关键因素 业务流程的优化和重组 企业各级人员的支持 高层领导 各职能部门负责人 员工 项目小组的管理 分布实施及持续推进 。。。 参考文献：涂振涛，CRM项目失败原因研究，企业经济，2004（3） 实施CRM系统的基本步骤 组建CRM项目团队及立项启动 确定CRM系统的实施目标和范围 优化和重组业务流程及组织机构 设计CRM系统架构及选择CRM产品提供商 CRM系统的开发与安装 CRM系统的交付使用 CRM系统的绩效评估 CRM实施的项目团队 CRM实施的项目团队 公司高层的参与与支持 项目组的成员要以业务部门为主，信息部门为辅 项目组成员必须精通业务管理流程 保持项目团队成员的稳定性 确定CRM系统的实施目标和范围的方法 客户基本特征的分析 客户的构成 客户空间上的分布 企业产品和服务的分析 最终消费品还是中间品 产品的销售量 产品的技术含量 产品的体积和重量 客户对售前、售中及售后服务的要求 客户满意度的分析 客户满意度不高的原因 关键绩效指标的重要性与满意度 CRM系统的实施目标和范围 业务流程重组 定义：企业流程重组（Business Process Reengineering, BPR）是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的改善，使得企业能够最大限度的适应以客户、竞争和变化为特征的现代企业经营环境。（Michael Hammer, 1993） BPR的对象一般是企业的核心流程，或者是关键的瓶颈流程 。 业务流程重组过程一般分为业务流程分析、业务流程优化再设计、新流程评估及实施等基本步骤。 面向CRM的业务流程重组 ：案例 业务流程重组前的酒店订房流程： 面向CRM的业务流程重组 ：案例 业务流程重组后的酒店订房流程： 面向CRM的业务流程重组 什么是面向CRM的业务流程重组？ 面向CRM业务流程重组的过程 从客户的观点来重新界定业务，分析现有流程的问题； 根据重新界定的“应有业务“与现有业务的差距，来明确新的业务流程； 评估新的流程及其实施。 设计CRM系统架构 确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能等 。 重视对企业现有信息系统资源的分析 强调相关渠道和应用系统的集成性 企业与客户互动渠道的集成 业务流程的整合 应用系统间的集成 确定CRM解决方案提供商 产品的业务功能 技术手段 系统集成的需求 数据处理和运行性能的需求 安全性需求 供应商 产品开发实力 服务水平 报价 CRM系统的绩效评估 系统评估计划以及相应的评估指标在系统实施之前制定，包括定性和定量两方面。 一些常用的评估绩效的指标包括：销售量和销售额、利润、市场份额、客户份额、新客户数量、客户流失率、成本降低、为客户服务的时间、客户抱怨、客户满意度等。 CRM项目的收益包括收入增长和成本降低两方面。 CRM项目实施的成本分析 CRM项目的投资回报率(ROI)： （成本降低+收入增长)/总拥有成本 总拥有成本（Total Cost of Ownership） CRM项目的总拥有成本分为建设成本和使用成本。 建设成本包括：IT基础设施成本、软件使用权成本、数据库开发、咨询成本、培训成本、企业内部人力资源成本等； 使用成本包括：系统的维护成本、数据的维护成本、通信成本、人力成本等。 * 实施CRM 实施CRM系统 项目决策委员会 （企业方高层领导、 CRM系统供应方高层经理） CRM系统供应方 项目经理 企业方项目经理 产品与业务顾问 技术小组 技术小组 专业实施小组 （各业务部门及 信息部门负责人、 第三方咨询顾问） 关键用户 系统涉及的业务部门 系统需要的功能 第二象限 第一象限 第四象限 第三象限 客户拨打免费订房热线 检查是否有空闲房间 在客户要求的酒店 是否有房间 询问客户是否愿意等待 客户离开 否 否 为客户预定房间 客户进入预约等待中 是 是 拨打电话 传真 Web 电子邮件 检查