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以用户为中心的加拿大图书档案馆及其对我国的启示 　　摘要：加拿大图书档案馆以人性化服务著称，非常值得我国档案馆学习。本文通过分析其“以用户为中心”的服务理念，提出我国档案馆事业应该从注重信息资源整合、打破档案馆行政依附性、构建档案馆与用户良性交流的三个方面来做好档案馆服务及利用工作。 　　关键词：加拿大图书档案馆档案馆服务用户需求 　　随着现代社会经济发展和科学技术水平的提高，社会信息需求越发呈现出多样性、复杂性和综合性的特点。作为社会上最大的两个文献信息机构，图书馆和档案馆在为社会提供信息服务，满足信息需求方面发挥着至关重要的作用。而以人性化服务著称的加拿大则创造性地将图书馆和档案馆这两个功能相近的机构合并，并使二者在馆藏、技术和人力等资源上优化组合后，形成了一个全新的创新型知识机构――加拿大图书档案馆（Library and Archives of Canada，以下简称LAC）。它打破了图书馆、档案馆之间的层层壁垒，真正实现了信息资源的优化整合，极大地提高了信息服务的效率和质量。[1]在实际运作中，LAC坚持“以用户为中心”的服务理念，使之真正成为利用者休闲放松的好场所，其经验非常值得我国档案馆学习和借鉴。 　　一、LAC的成立 　　2002年，为使加拿大公民能够拥有更广泛、更便捷的方式来获取本国历史和文化的文献遗产，2003年5月8日，加拿大遗产部部长莎拉?卡普向加拿大下议院提交了由加拿大国家档案馆馆长伊恩?威尔逊和加拿大国家图书馆馆长罗克?卡里联合署名的将加拿大国家图书馆和加拿大国家档案馆合并为LAC的议案。同年秋审批局正式予以批准，并于2004年5月21日经国家立法通过后创建。同时，与之配套的《加拿大国家图书档案馆法》也相应产生。 　　LAC是目前世界上唯一一家图书馆和档案馆合并的、且具有国际地位的、动态的、现代化的国家级知识机构。它的建立集中了原加拿大国家图书馆和原加拿大国家档案馆的馆藏、服务和专门人才资源，并与加拿大国家图书馆和加拿大国家档案馆具有同等的法律地位。LAC的创建为图书和档案工作引进了新的思路。它将印刷和非印刷的文件材料一律视为加拿大的文献遗产，并对这些文献遗产进行统一保管，目的是为了给后人留下丰富宝贵的财富，从而使加拿大政府的记忆得以延续，同时也使政府的权力和结构更集中，使政府对信息的统一管理，以及保管和宣传的合作与沟通。[2] LAC的任务包括四个方面：为了当代和后代的利益保存加拿大的文献遗产；成为所有人将获取持久知识的来源，为自由民主的加拿大文化、社会和经济发展做贡献；促进加拿大各个社区团体之间的合作，共同致力于获取、保存和传播知识；成为加拿大政府及其机构的持续记忆器。 　　二、以用户为中心的LAC 　　LAC创建的初衷是为了实现加拿大政府为加拿大公民服务的承诺，担负着“为了当代和后代的利益保存加拿大的文献遗产”的重任。LAC在实际运作过程中，始终把利用者放在首位，坚持以用户为中心的服务理念，让每一个利用者都能充分享受到加拿大图书档案馆的人文关怀。 　　（一）从用户立场出发，服务人性化 　　LAC视利用者为上帝，从用户立场为出发点开展和调整工作。为了方便利用者能在下班后查阅档案，除特藏阅览室的开放时间为周一至周五（除国定假日）上午8：30至下午5：00以外，其他阅览室例如；文本文件阅览室、控制文件阅览室、声像文件阅览室、缩微胶片阅览室以及加拿大家谱中心每天（包括周末）从上午8：00开放至晚11：00。[3]为了节约用户的时间和精力，LAC规定用户只需简单登记注册一张有效期为一年的“利用卡”便可利用馆内资源。显然，相比于用户进馆利用开放档案必须持有介绍信或者工作证、身份证等合法证明的我国，LAC的这个政策更得民心。为了方便用户支付所需要的费用和储存贵重物品，LAC在其底层大厅设有ATM机以及带锁的箱子和衣帽间。为方便利用者之间的交流，LAC则专门为利用者开设了会谈室，甚至在大楼里还设有咖啡厅。这些举措使LAC不仅成为利用者的利用服务中心，而且使之真正成为利用者休闲放松的好场所。为了方便有障碍的用户，LAC启动了“图书馆公平准入计划”，努力为加拿大印本阅读障碍人士创造持续、公平的图书馆访问条件。特别值得一提的是，为方便残障人士的活动，LAC还专门设计了残障人士通道、电梯、轮椅、可调节桌椅和大屏幕电脑，等等。不可否认的是，如果不是站在用户的角度，从用户的立场出发，考虑用户需求，LAC是不可能采用这些人性化的服务方式的。 　　（二）多种方式丰富馆藏，谋求服务范围最大化 　　丰富、完整的馆藏是图书馆和档案馆提供优质化服务的前提和基础。LAC由加拿大图书馆和加拿大档案馆合并而成，拥有着数量可观的传统文献资料。与此同时，随着数字信息和网络技术的不断发展，LAC在数字馆藏发展上也投入