业务流程再造的分步解析、逻辑路径跟案例练习.pptVIP

* 07/16/96 * ## 我们从什么是我们所说的有效的要求开始讲起。有效要求主是供应商同意满足的客户的需求及合理要求。 有效要求的标准 要确定客户的哪种需求和要求是真正有效的，只须就每个需求及要求提出以下的问题：”这个要求是否...。 是否合理(R)? 不违反自然及生理规律,社会或公司的法规. 是否可理解(U)?客户证明你明白他们要从你这里得到什么. 是否可衡量(M)?在某些方面,你可以客观地决定满足客户要求的程序或频率。若一个客户表示他很满意，这属客观资料。若你觉得客户很满意，这属主观资料。 是否可信（B）？是供应部门对他们的能力的评估，人们将愿意争取预定水平的成果。 是否能完成（A）？是供应部门对他们能力的客观评定。 此R-U-M-B-A标准会令你想起一种舞蹈，那种需要两个人来完成，并且越练水平越高的舞蹈。 * 07/16/96 * ## 找一种具体的产品，寻找客户对如下问题的答案： 使用我们的产品，你觉得有什么不足之处？（停止做） 有什么是你希望在我们的产品中得到而现在得不到的东西？（开始做） 你目前对我们的产品的哪些方面感到满意？（继续做） 对这些问题的回答就能产生一份有关客户所有的需求和要求的清单，然后与客户就清单进行商讨。在许多优化工作程序实践中，优化小组事先“猜测”些问题的答案，并设计一张客户要求清单，为商谈作了准备。 现在要和客户就他们的需求（必要的）和要求（能增加价值，使更为方便等的）清单进行商谈。你必须同意客户的需求才能保持竞争优势。 继续就其他要求进行协商并继续双方已达成协议的条款。 商谈中，可使用以下标准（RUMBA）逐一对清单上的必要需求和合理要求进行判。符合所有五个标准的就成为有效要求。只要对每一个经双方同意的需求和合理的要求提问：它是否 是否合理（Reasonable) 是/否 是否可理解？（Understandable) 是/否 是否可衡量？(Measurable) 是/否 是否可信？(Believable) 是/否 是否能完成？(Achievable) 是/否 对于任何无效的要求，应视为将来增强竞争优势的机会。即使这个要求在目前不是一个有效要求，也应把它列入未来的业务计划中。再一次重申，双胜的商谈及有效沟通是成功的诀窍。 * 07/16/96 * ## * 07/16/96 * ## 基本（需求）--仅有基本（需求）不足以令客户满意，但缺少了它却令客户产生不满。满足这些基本要求的能力应在增加其他项目之前被置于右下象限。例如，对一部小车来说，一个基本要求是它能启动。对一种清洁剂来说，基本要求是它清洁东西。 表现---客户要求在执行的程序与客户的满意度之间有一种线性的关系。然而，低于某些价值的执行还是会客户不满。在这个范围内，工作表现与基本的要求同样影响客户。但是，与基本要求不同的是，满意程序能随执行情况提高而增加。例如，汽车的里程数或清洁剂中的增白性。 兴奋---这些因素即使执行得很差，也能令客户满意。值得关注的是兴奋因素在大约六个月后就应变成基本因素。如果执行的情况在六个月内没能改进到模型的右方，在这段时间内，兴奋因素就会变成令人不满意的因素。例如，显示个人风格的独特颜色的车，有香味的清洁剂或有保护色。 * 07/16/96 * ## 接着，Luigi,Mraiot和米妈妈需要决定如何令客户满意。为了获得客户需要的信息，他们决定在客户收到比萨饼后两个小时（或第二天）打电话询问。以送货为优先流程，他们问了一系列的问题。 比萨饼调查 对我们比萨饼送货服务，你认为不何不足之处？ 你希望我们做哪些我们现在还未做到的事？ 你认为我们目前的服务如何？ 他们进行了两周的调查并从2000多个客户中得到反馈。一些回答令米妈妈和Luigi脸都有红了。MARIO仅用几句话来概括： 有时送货太慢（反馈中经常出现“超过半小时”） 送热的比萨饼。 你们的比萨饼味道不错（不要改变配料） 当他们使用R-U-M-B—A标准来衡量时，发现好象热一点的比萨饼和更快捷的服务符合标准。比萨饼吃起来好吃是一个有效要求，但不属于送货流程。它是已被总体评分为“5”的制作和准备环节的有效要求。但送货这个程序的客户是吃比萨饼的人。把这个程序记录下来并加以度量是一个很好的想法。这样就可以在使“送货”服务改进的同时，也改进了流程，因为它们是有内存联系的。 * 07/16/96 * ## * 07/16/96 * ## * 07/16/96 * ## 这是什么？ 研究中的程序必须以书面形式描述出来，这样才能有助于