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海景模式——酒店管理与服务规范 第二章 酒店核心业务流程 - PAGE 6 - 第二章 酒店核心业务流程 酒店制度管理业务流程 企业管理部根据各部门需求，分析制度要求 企业管理部根据各部门需求，分析制度要求 外部分析：政策、法律、经济、文化、科技 内部分析：酒店宗旨、工作重点、经营情况、制度配比性 总经理召开总监、各部门经理讨论会 部门汇报制度试行情况，提出修改意见 企业管理部根据实际情况，进一步修改制度 形成制度草案 总经理审核，颁布实施新制度，废除相关的旧制度 各部门对新制度运行不断检验、更新 企业管理部监督各部门 执行新制度 原有制度阻碍企业运行 酒店进一步发展需要 酒店产生新制度需求 企业管理部拟订新制度议案 部门或班组试运行新制度 各部门施行新制度管理 酒店财务预算管理业务流程 财务部根据各个部门历史经营情况，拟订各部门预算计划指标 财务部根据各个部门历史经营情况，拟订各部门预算计划指标 各部门根据各项综合因素，考察预算是否合理 总经理审核酒店总预算和部门预算方案 财务部综合各部门意见对预算计划进行修改，重新拟订 财务部将预算方案分解下发至相关部门 相关部门 总经理批准预算方案 各部门执行财务预算方案 财务部上报酒店总预算和部门预算方案 财务部考核各部门执行情况 部门根据实际情况，提出修改建议 财务部审核修改建议 财务部报总经理审批 总经理批准 财务部修改原预算方案 预算 财务部年终分析各项指标实际完成情况与计划差异率 财务部制订下一年度财务预算计划 受理投诉业务流程 客人投诉 客人投诉 员工受理投诉 职权范围以内立即整改 提供升值服务 职权范围之外的立即逐级上报 上级立即采取措施处理投诉，提供升值服务 对客人投诉进行总结、分析 对服务进行改进 对投诉信息资料进行整理存档 客史档案管理程序 酒店员工收集对客服务中的客户信息 酒店员工收集对客服务中的客户信息 文员整理本部门上报的客户信息 信息资源部整合各部门上报的客户信息 文员将本部门收集的客户信息上报信息资源部 信息资源部建立客史档案 各部门从信息资源部获取客户综合信息 服务员向客人提供个性化服务 VIP客人接待业务流程 市场营销部确定接待客人等级 市场营销部确定接待客人等级 市场策划部确定接待方案 市场营销部召开一会一案，布置各部门任务 质量管理部监督落实接待准备情况 市场营销部接待VIP客人 各相关部门做好跟踪服务 市场营销部送VIP客人离店 市场营销部召开一会一案进行总结 市场策划部总结、修改接待VIP客人程序 设备申购、使用、维修、报废业务流程 设备使用部门经理提出申购申请 设备使用部门经理提出申购申请 工程部经理填写设备新增意见 质量管理部鉴定 采购部外出购买 总经理审批 工程部组织安装 部门验收 部门使用维护 部门使用维护 工程部维修督导 部门提出报废申请 工程部鉴定 质量管理部鉴定 设备报废 总经理审批 企业文化学习业务流程 总经理召开企业文化研讨会 总经理召开企业文化研讨会 确定企业文化学习的主题和方向 企业文化部经理确定学习安排进程 企业文化部下发学习要求 各部门反馈学习情况 各部门按计划学习 企业文化部组织考核 企业文化部监督各部门 学习情况 检查督导业务流程 员工自查整改 员工自查整改 主管全面检查，督导员工整改并复查 总经理抽查，督导总监整改并复查 经理抽查，督导主管整改并复查 总监抽查，督导经理整改并复查 职能部门抽查，督导整改并复查 处理突发事件业务流程 突发事件发生后，发现者立即上报直接上级及保安部，同时保护好现场 突发事件发生后，发现者立即上报直接上级及保安部，同时保护好现场 保安部勘察现场，组织力量保护，按照有关程序采取控制措施 总经理调度人力物力进行紧急处理，并成立事件处理小组，全面负责事件处理 重大事件发生，总经理通知上级有关职能部门，保护现场，摄影记录 事件处理小组代表酒店全权处理，接待上级有关职能部门的调查，并做好善后工作 事件处理小组和保安部做出突发事件总结记录，落实责任