ecrm在电子商务客户关系管理中的运用.pdfVIP

第 12 卷第 2 期 辽 宁工程技术大学学报 (社会科学版) Vol .12,N o .2 2 0 1 0 年 3 月 Jou r nal of Lia onin g T echnical U niver sity (Social Science Edition ) Mar . 2010 e C R M 在 电子 商 务 客 户 关 系 管 理 中 的应 用 胡桂红 (菏泽学院 经济系, 山东 菏泽 274015) 摘要 :针对 电子商务环境下客户关系管理的问题,利用模型分析方法,提出把数据库技术与传统的客户关系管理相结合,把 电子商务和客户关系管理一体化,构建新型的客户关系管理模 式。研 究结果对完善 电子商务环境 下的客户关系 管理有 参 考价值。 关键词:电子商务 ;数据库技术 ;eCRM 中图分类号 :F 274 文献标识码 :A 文章编号:1008 - 391X (2010)02 - 0162 - 03 Study on eCRM based on database technology under the electronic commerce environment H U Guih on g (Dep t of Econ omy of H eze Colle ge, H eze 274015,Chin a) Abstract: In t he view of t he C RMs p r oblem of cu st omer r elat ion ship un der t h e elect r onic commer ce envi- r onment , t h e paper wit h t he m odel analy sis met h od, p ut s for w ard th e eCR M m od el which combi nes da- t aba se t echn ology w it h C RM w hich in t egr at es elect r onic comm erce an d CRM . T he conclu sion of t he stu dy ha s r eferen ce valu e for p er fect in g C RM un der t he elect r onic commer ce environm en t . Key words:elect r onic commer ce ; dat aba se t echn ology ; eC RM 客户提供服务,同时客户亦可通过在线获取信息和 0 引 言 自助式服务。与传统 的客户关系管理相 比, 现代 电 21 世纪是一个飞速发展 的时代,随着信 息技术 子商务环境下的客户关系管理具有 以下特点: 和互联网技术的迅猛发展,世界进入 电子商务时代 。 (1)整合性 它包含 了前端与后端的整合。前 在这个时代,现代企业面临 的市场竞争无论在深度 端指的是统一的联系渠道,它使得企业可 以同时让 上还是在广度上都进 一步扩大,竞争者 的范 围也进 客户根据 自己的情况,在不 同时间 以电话、传真、网 一步扩大,竞争的观念 也逐渐 由以利润为导 向发展 站或 电子 邮件等各种方式与企业接触 。更重要 的 为 以客户、以保持持续竞争力为导向。传统 的客户 是,不论是服务专员还是 自动化装置,企业所提供的 关系管理不断的暴露 出客户信息分散、投资 回报率 解答,都应当一致