卓越客户关系管理.pptVIP

在實施CRM項目之前××公司原來已經有一個客戶資訊系統。原有系統運行了一年多以後，已漸漸的變為了××公司實施新戰略、推進新業務的瓶頸。主要表現在如下方面：　一、隨著會員數量的突飛猛進，原有系統的資料容量、資料結構、回應速度等性能已經越來越不能夠適應業務的發展。　 二、原有的分散服務網點的管理難。各地連鎖服務機構也日趨擴大，在統一服務水準，人員管理方面已無法實現。 三、由於客戶資訊放置在不同的地方，這些地方又互不相聯，實際上形成了幾個相互隔離的客戶資訊孤島。資訊不能夠共用，嚴重的浪費了客戶資源。同時各地由於無法準確識別非辦網點辦卡的客戶身份，無法為客戶提供及時良好的服務，客戶感到非常不方便。 實施CRM前的狀況 實施MRCRM的過程 第一步是集中客戶資訊。雖然過去××公司也有很多客戶資料，但是這些資料是殘缺的，例如，有客戶夠買會員服務的資料，但是這輛車在客戶購買後修過沒有，在那裏修的，修了什麼地方，沒有這些動態的資料。　 第二步就是提高協同工作的效率。主要是針對客戶服務中心、銷售代表以及售後服務網點四個部分，是他們能夠既協同工作，又能提高效率。　 第三步就是開拓新的管道。為客戶提供新的個性化的接觸管道。　 第四步就是客戶細分。通過使用各種系統工具對客戶進行細分，分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度。有的放矢地為客戶提供個性化的服務。 维系「顾客关系」的因素：关系的面向表 信赖、道德 承诺 可靠 执着 体谅、同理心 共同目标 共同价值 互惠 尊重、诚恳 关怀、热情、喜爱 可依赖 在意过去 双向沟通 热心、亲近 对需要感兴趣 知识 有问必答 实现承诺 社会支持 能力 優先順序高 重要性普通 優先順序低 表現良好 表現超水準 表現普通 價值重要性－成效圖 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Q2：我們做了哪一些事情滿足那一些期望 Q3：我們做的這一些事情是屬於哪一個層次的 Q4：在第二到第四層次你可以還有哪一些做法 Q1：對產品以及服務的期望或價值 顧客是誰？ 顧客和服務提供者的接觸方式？ 關係持續多久？ 哪一些人在顧客關係中有影響力？ 在以上客戶關係面上表中客戶的反應如何？ 「顧客關係」應該涵蓋的項目： 需求最大產能 需求最適產能 過剩 最適產能 最大產能 需求量 1 2 3 4 1 2 3 4 C A B 時間 服務需求的型態與管理 服務的需求與供給分析 調整服務產能 管理顧客對服務的需求水準 服務作業與人力資源管理的配合 瞭解服務產能的決定因素 如何少量的增加或是減少服務產能的方法 以行銷策略與手法使需求不再起伏不定 必須瞭解客戶對於服務需求的型態何需求的決定因素，才能管理服務的需求。 服務需求管理前應該問的問題： Q1：服務需求的水準是否為可預期的週期？如果可以預測，服務循環的週期有多長？ Q2：這種需求循環週期背後的原因為何？ Q3：服務需求的變化是否亂無章法？如果是，發生的原因是什麼？ 瞭解服務需求的型態 Q1 Q2 Q3 Q4 客戶的異議 服務的項目 過去兩年每個季度客戶關係發生的事項 Q1 Q2 Q3 Q4 處理方式 人 產品/服務/技術 支援 客戶 其他因素 產生的原因 訊息收集的方式 員工工作紀錄 客戶的供貨紀錄 定期與客戶的面談 辦客戶聯誼與座談培訓 定期問卷調查 市場的趨勢 Q1 Q2 Q3 Q4 客戶的異議 服務態度不好 人手不夠 業務人員傲慢 服務的項目 過去兩年每個季度客戶關係發生的事項 處理方式 人 產品/服務/技術 支援 「價值」的四個來源： 使業務的處理方式與流程更臻於完善，並且將時間視為顧客的寶貴資源。 授予服務人員足夠的權利與能力來回應顧客。 提升產品和服務在競爭上的特點與長處，並設法減少生產力的阻力。 顧客需要協助時儘力為他們解決。 Q1 Q2 Q3 Q4 處理方式 沒有接客服務流程 人 日常培訓不足且無明確目標 產品/服務/技術 支援 客戶 其他因素 產生的原因 確認我們 客戶管理的目標 現況分析 確認目標並達成共識 描述目標的期望與感受 定義期望與感受 瞭解客戶服務需求的型態 分析我們現有的作法 找出差距與訂定優先順序 策略與計劃 執行與追蹤 服務品質指標設計 制定達成目標的策略 訂定達成目標的方法 訂定回報方式與做法 訂出固定追蹤的時間與方法 服務品質的指標設計 服務品質面向 屬性 績效衡量的指標 保證 經過專業訓練能得到顧客信任和信心的服務人員 顧客滿意度 顧客反饋評比 共同目標 能和顧客建立共同的服務目標來服務顧客並能有效的輔導客戶依同達成 維修廠的績效成長 服務態度不好 服務鏈 高階管理人員 中低階管理人員 相關支援人員 相關支援人員 服務提供人員 顧客 服