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服务创造价值、利润、品牌 当前国内医院市场 北京和睦家医院 小故事——101%的服务 有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为他拿起一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为他看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。 患者喜欢超出期望值的服务 永远把服务放在心上，让患者知道他是最 重要的。 高品质服务就是想让患者忘记我们都难！ 一、服务创造价值 所以：衡量我们的服务是否成功的标准，重要的不是看一天来了多少患者，也不是一天有营业额是多少,而是看患者是否满意服务。 一、服务创造价值 第一模块 什么是礼仪： 服务的葵花宝典： 第一条：患者永远是对的。 第二条：如果患者错了，请看第一条。 一、服务创造价值 一、服务创造价值 我们的目标是： 让有限的服务创造无限的价值！ 我们的广告有： 车体、站台、电视、介绍…… 介绍最具影响力 二、服务创造利润 看一组数据: 2010年2月份介绍:17人 2011年2月份介绍:28人 二、服务创造利润 一、服务创造利润 一个满意的患者或一个忠实的患者在一年内平均会向三个人以上推荐他认可的医院，其中至少会有一人根据这种推荐来尝试，而这个人成为我们的忠实患者后，也会同样