台湾人写地CRM导入陷阱.pptVIP

CRM導入四大陷阱資料來源: HBR, March 2002. 報告人：第九組 2005/1/4 導入CRM的優點 迅速蒐集到顧客資料 協助找出最有價值的顧客 提高顧客的忠誠度 藉由提供客製化產品與服務 降低服務顧客的成本 更容易找到類似的顧客 CRM失敗的原因 作者花了10年的時間，針對極為廣泛的產業，超過兩百家以上的公司，從成功和失敗的案例中，企圖找出CRM導入失敗的原因 CRM失敗的原因之一是大多數的企業主管根本不了解他們所採用的方案，甚至不知道需付出的代價，或是要花多少時間才能完成 CRM是什麼 CRM將企業流程和顧客策略整合在一起，以建立顧客忠誠度並提升長期獲利 定義中沒有「科技」和「軟體」等字 管理顧客關係的軟體工具 作者的研究顯示，企業主管在導入CRM時，容易掉入1至4個不等的陷阱，而每個陷阱都是由同一個錯誤假設所造成 CRM是一種能為你管理顧客關係的軟體工具 CRM無法替企業主管管理顧客關係 CRM是藉由相關的軟體支援，將顧客策略和流程結合在一起，為的是提升顧客忠誠度，最終提升企業獲利 CRM導入四大陷阱 尚未制定顧客策略就實施CRM 組織未調整配套之前就推出CRM 認為CRM技術愈高科技就愈好 追蹤顧客，而不討好他們 顧客策略 先確認要建立關係與不要建立關係的顧客 顧客基礎應該區隔成群，以釐清應有的適當反應 投資在哪些顧客身上，以贏得或培養具有獲利價值的關係 進