以用户体验为导向档案公共服务平台构建研究.docVIP

以用户体验为导向的档案公共服务平台构建研究 　　摘要：从用户体验出发对档案公共服务平台予以界定，分析当前档案公共服务平台的现状及不足，提出构建集导航检索、数据资源和交互服务于一体模式的用户体验档案公共服务平台，并从组织管理、资源体系、系统服务三个方面提出保障策略。 　　关键词：用户体验档案公共服务平台构建 　　以用户体验为导向的档案公共服务平台，是以满足用户需求为目的，以档案资源和系统软件为基础，集用户、资源和服务于一体的一站式档案信息查询、传播与获取的交互体验平台。其核心在于将单向的信息资源服务方式转变为互动型的用户体验知识服务，使所有用户能够在现实和虚拟的环境中充分互动与交流，满足不同层次用户信息、知识需求和各模块交互体验需求。[1]面对用户知识结构的变化和信息需求的不断提高，档案公共服务将服务导向逐渐由档案机构向用户主体转变。鉴于此，本文通过构建能够有效满足用户个体差异性和交互体验需求的综合型服务平台，增强用户体验感受与适用度，从而拓展档案公共服务方式，提升档案公共服务水平。 　　一、档案公共服务平台的现状及不足 　　（一）档案公共服务平台的现状 　　我国在深化政治体制改革方面明确指出要推动政府职能向提供优质公共服务、维护社会公平正义转变，强调政府社会公共服务水平的提升。近年来，档案部门把档案公共服务作为档案工作的重要任务来部署，积极开展档案公共服务平台建设。档案部门通过开设网站或设置网页链接作为公共服务的窗口，提供专题性的档案目录供用户进站查阅，增大用户信息量的获取，扩大档案信息服务的效益。档案部门通过自身的门户网站向用户提供档案公共服务和开展档案宣传，用户利用查档咨询、查档预约等功能，能够获取更多有价值的档案信息资源，了解到更多档案知识。档案政务微博和微信发布与档案政务相关的档案信息，转发其行政区域内的政务事件、民生要闻等，促进档案部门与社会公众的交流。档案部门通过注重用户自身利用需求在档案公共服务中的重要性，扩大馆藏民生档案比例，构建具有民生性质的档案数据资源库，使得档案公共服务做到服务民众，拉近档案与用户之间的距离，从而提升了档案公共服务形象。[2]档案机构面向社会公众的网站建设和社交网络等一系列互联网应用技术的发展，为档案服务用户体验平台的构建创造了有利的现实条件。尽管档案部门在档案公共服务平台建设方面取得了不少成绩，但是仍存有以下不足。 　　（二）档案公共服务平台的不足 　　1.服务理念滞后，缺乏用户体验的引导意识。随着社会环境和用户需求的变化，要求档案公共服务部门积极引导用户参与档案公共资源的获取体验。通过科学合理且人性化的管理服务体制，实现良好的档案用户体验效果。而现有的档案公共服务平台建设对用户体验式的档案信息服务认识不足，平台的导航检索对用户的指引不到位，没有提供详细的检索教程和及时的在线帮助，并缺乏对检索方式和检索途径的进一步优化，使得用户难以获取满意的利用效果。平台建设缺少对用户的需求分析和对用户体验的引导意识，没有实际考虑用户的使用能力与接受程度。尽管档案部门在管理和服务体制上已逐步转向主动开放的层面，强调面向社会用户的信息资源服务，但是仍缺乏用户体验式服务的平台功能定位。 　　2.平台资源缺乏特色，资源整合和共享程度低。特色档案资源能够增强档案用户与平台间的利用粘性，要提供层次分明、结构合理的档案信息资源，便于用户发现、获取与实现资源共享，从而更好地满足用户的体验要求。虽然目前已经建成不少档案资源库以提供用户的信息查询与利用，但是没有充分考虑用户的需求倾向，缺乏对外部相关档案信息的主动采集，内部档案信息资源更新速度慢，即时性与灵活性不够，致使数据库资源规模小，且由于缺乏深加工和有效的整合开发，档案资源缺乏特色，难以满足档案用户的广泛需求。[3]另外由于各数据资源之间缺少统一协调的规范标准，档案信息资源间共享水平不高，难以在最短时间内将高质量的有序化档案信息资源呈现给用户，提升用户对信息可用性的体验。 　　3.服务内容单一，与用户互动交流少。用户体验要求为档案用户提供多样化的档案信息服务，以满足用户的广泛利用需求。同时重视档案用户的参与体验过程，在与档案用户的互动交流下，不断完善平台资源服务内容，优化用户体验质量。当前档案公共服务平台在服务内容上更多的是关于局馆通知、馆务处理、法制建设、新闻公告等方面信息，服务内容单一且缺乏针对性，没有考虑不同用户对体验差异化的需求。一部分不具备相应知识水平的用户，他们所接受的档案信息难以被有效转化形成积累知识的有效资源。平台建设缺乏实时性的交流互动方式，表现为档案机构与用户“传递――接收”的单向结构，缺乏“传递――反馈――回复”的交互式结构，难以实现与用户期望相符的满意的体验。 　　二、以用户体验为导向的档案公共服务平台的构建 　　以