员工参观接待礼仪及行为规范教案.ppt

员工参观接待礼仪 及行为管理规范; 欧洲旅游总会建议旅游者应当遵循的基本准则第一条：“当你在自己国家时，你不过是成千上万公民中的普通一员，而在国外，你就是‘西班牙人’、‘法国人’，你的言谈举止，决定他国人士对你的国家的评价。” 你 -- 代表着公司;礼仪;礼仪16字原则遵循：自律：敬人：从俗：宽容：平等：真诚：适度：;“知礼而后作”人的内在修养的外在表现掌握商务礼仪知识 塑造职业人士形象避免礼仪错误赢得尊重和赏识;一、参观接待礼仪;1、参观接待礼仪事项;2、引导客人要领;（1）接待准备;（2）热忱待客;（3）礼貌送客;二、会议入座礼仪;三、乘车礼仪;四、应答礼节要求;【解答客人问题时的礼仪】 1、应起立，和客人保持一步半距离 2、神情自然，精神集中 3、不要有许多手势 4、回答问题要明确，不含糊 【倾听的礼仪】 1、提出问题 2、多给对方肯定回答 3、不要轻易打断别人的发言 ;【注意事项】 不要轻易对客人说：“不知道”，要委婉得体回答 不失礼：熟悉接待礼仪，不要使来宾产生误会； 不越权：不要轻易表态，对人、事妄加评论，甚至 违反纪律，向客人透露“内部消息”； 或在领导在场的情况下，过多的表现自己 【应答技巧】 （1）机敏的反应和独到的见解 （2）要有丰富的指示，有智慧 （3）要有机敏的头脑 ;个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容光焕发、仪表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。总的规范为：整洁清爽、端庄大方。 ;服饰的礼仪原则;面部的修饰;员工手和指甲的规定;女员工发型规定;男员工发型规定;员工化妆的规定;员工装着的规定;领带、领花未佩戴整齐 衬衣下摆未扎入裤内，挽起袖口或裤腿 着西装的员工，文具插在外面的口袋内，或口袋内装过多的东西 穿拖鞋上班;员工佩带饰物的规定;员工鞋和袜子穿着规定;男员工着工装注意事项;六、个人行为礼仪;站 姿 标 准;行 姿 标准要求： 头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摇摆、臂摆小幅度（30-40度）、 手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 步速平稳，勿忽快忽慢 ;走 姿 标 准;坐 姿 坐姿显示了一个人的文化修养。 左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。 大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90度。;坐 姿 标 准;拾 物 姿 势;指引方向标准;基本手姿 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，手背和地面呈45度。;握手礼仪;员工语言规范;员工礼仪行为十点通; 语言得体美;问候 GREETING;问候 GREETING;服务用语分享 您好! 请! 请坐! 请走好! 请稍候!谢谢! 请问有什么可以帮您？您有什么不清楚，我可以为您解释。请稍候片刻，我马上为您解决这个问题。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。?;电话礼仪： 一、打电话的礼仪： （1）晨起7时前，晚上10时后及三餐、午休时忌； （2）正确拨号，万一拨错表示道歉； （３）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语调轻松适度； （４）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能简明地讲出通话内容； （５）拨打电话若铃响三声无人 接听时再行挂断。;电 话 礼 仪 TELEPHONE COURTESY;您好, xx DEPARTMENT, xx SPEAKING， MAY I HELP YOU?;七、办公室礼仪;八、公共礼仪;这里我们再一次重申，礼仪不是约束我们言行的条条框框，而是我们生活、工作的世界里的温馨剂，润滑剂和事业的催化剂。你现在知道该做和不该做的原则，准备好了吗？让我们一起行动吧！;Thank You