职场弟子规(沟通)复习课程.ppt

人际交往的黄金、白金定律 沟通上的“黄金定律” 你希望别人怎样对待你， 你就怎样去对待别人。 人际沟通中的“白金法则” 别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他！ 人际沟通的四大秘诀 1.真诚 2.自信 3.赞美他人 4.善待他人 用至少五个词语赞美你的同桌 有效沟通训练2 二、有效沟通 1.沟通的基础---听(复述电话号码） 2.沟通的行为--问 3.沟通的灵魂 — 笑 4.沟通的见证 — 写（5“W”1“H”） 5.沟通的助力—动 领导交代你开会的时间、地点、参加的人物、准备的材料等信息 秘书将这些信息转述通知给公司员工 有效沟通训练3 1、主动倾听技巧 （1）归纳客户的问题 （2）适度记录信息 （3）体贴认同客户 （4）注意客户表达方式 2、语言技巧 （1）坚持使用普通话 （2）声音技巧 （热情自信、语速适中、音量标准、吐字清晰） （3）礼貌用语（请、谢、您） * 封闭式问题 开放式问题 3、提问技巧 你吃饭了吗？ 你午餐吃了什么， 味道怎么样？ 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你还有问题吗？ 你有哪些问题呢？ 情景演练 通过上门拜访向客户推介一项增值业务 用户特征： 用户经常联系VIP客户经理查询话费使用情况； 用户月均消费200元左右； 对新业务不感兴趣。 接呼入电话注意程序 注意时间接电话的时间 注 意 问 候 语 气 礼貌道别、轻放电话 确认对方姓名及单位 注意商谈内容、确认有关事项 接呼入电话注意程序 拨打电话的技巧 拨打电话的技巧 电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 应答电话要求 问候客户应说：“您好，XXX为您服务！” 客户等候时间长应说： “对不起，让您久等了！XXX为您服务！” 对方没反应，可以说：“您好！您好！” 听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听 不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？” 应答电话要求 让客户等待 向对方解释为什么要他等：“系统有些慢， 请您稍等一下”。 询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？” 如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系， 告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。” 如果客户说忙的话应让客户留下电话号码： “您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？” 1 2 3 结束通话的技巧 重复客户的信息，以确保客户没有误解。 感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。” 使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作 的支持。”或“祝您工作愉快。” 1 2 3 投诉处理常用语句 常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。 或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的 心情。”等。 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快， 你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。 对错误在公司时，可以讲： “XX先生/小姐，这件事情给您带来的不便 表示抱歉。” 1 2 3 职场弟子规 （沟通） 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 性格与沟通的关系 * 性格分类-四维人格 优柔 感性O值 率直 D值 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 (驾驭型) 代表动物:老虎 (分析型) 代表动物:猫头鹰 (平易型) 代表动物:考拉 (表现型) 代表动物:孔雀 性格分类-四维人格大要素 判别自己和别人的性格 从聚会看性格 优柔 感性 率直 理性 和平型 听故事的人 活泼型 讲故事的人 力量型 产生故事的人 完美型 分析故事的人 判别自己和别人的性格 优柔 感性 率直 理性 和平型 避免风险 优柔寡断 耐心闲适 活泼型 能说会道 生性活泼 坦诚己见 力量型 敢于冒险 善做决断 缺乏耐心 完美型 善于聆听 生性矜持 谨严慎行 从行动上来识别 现场讨论 按小组讨论，各种性格的---- 最大的优点、最大弱点？ 如何与和平型、活泼型、完美型、力量型的进行沟通？ 现场讨论 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 一 、 沟 通 的 定 义 * 沟 通 的 过 程 传 送 者 产 生 意 念 化 成 表 达 方 式 传 送 信息 接 收 者 接 收 领 悟 接 受 行 动 反 馈 * 沟通的种类 沟 通 语 言 非语言 口 头 书 面 声音、语气 表情、肢体 身体动作 * 信息传递环节过多 沟通的障碍有哪些？ 缺乏明确目标 信息传导错误 感觉和态度问题 环境的影响 沟通的障碍