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信息化条件下提高读者满意度的途径 　　关键词：高校图书馆；信息化；读者满意度；内涵；读者服务 　　摘 要：论述了读者满意度的内涵及构成，阐述了提高高校读者满意度的意义，分析了信息化条件下提高读者满意度的方法和途径，为加快图书馆读者满意度战略实施提供理论支撑。 　　中图分类号：G251.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2011）04-0099-03 　　 　　图书馆是高校教学科研工作的三大支柱之一，高校图书馆工作服务水平的高低与学校教学科研工作水平的高低有着密切的关系。而读者是图书馆的服务对象，也是图书馆工作重要的组成部分，图书馆工作从本质上说是服务性工作，离开了服务，图书馆事业就失去了存在的价值。读者满意度是衡量和评价图书馆服务质量和其他各项工作的核心标准，“让读者满意”应该成为每个图书馆员的工作目标和座右铭。初景利教授在《用户满意论》一文中指出，“从某种意义上讲，读者不满（牢骚、抱怨、愤懑、批评、敌视）是对图书馆工作的根本否定，是对图书馆工作者敲响的警钟，是图书馆事业发展最大的悲哀”。因此，高校图书馆必须着眼于如何做好读者服务工作，提高读者满意度，更好地满足读者需求。尤其是信息化条件下的图书馆服务质量的提高，更应该有效利用信息化手段来提高读者满意度。 　　1 读者满意及读者满意度的内涵 　　坚持“以读者为中心”的原则是图书馆开展各项工作的核心，也是我们思想观念变革的前提。在图书馆服务体系中，即图书馆内部（文献信息收集、整理、加工、传播）和外部的（知识的吸收、利用、创造）等活动过程中，承认读者在整个系统所起的重要作用，理解读者的要求和期望，对各类读者的需求进行识别、沟通，在确定读者的要求和期望下，实施文献信息的搜集、加工、传递的过程，开展各项工作。因此，图书馆应理解读者当前和未来的需要，以最大程度的满足读者的要求，并且争取超越读者的期望。这就需要对整个系统（包括文献资源的建设与提供、内部运作的条理性与有效性、职责范围与岗位人员的确定、服务队伍的技能与敬业心、责任感的培养、与读者之间的沟通与互动、服务绩效考核指标体系的建立与实施、环境及后勤保障等方面）进行审视和评价，避免系统中的不合理因素，改进和协调系统，使之整个系统保证读者的需要和期望。 　　读者满意度是对读者满意程度进行定量的描述。是“读者在接受图书馆的各项服务的实际感受与读者期望值比较的实际程序。”它体现了读者的满意程度，也反映出图书馆提供的文献服务满足读者需求的成效。通过对读者要求和期望的调查统计分析，评价图书馆内部系统的业绩和改进的机会，识别、确定过程中不满意因素，实施纠正不满意的措施，以保证图书馆职能更有效的发挥。这些活动和过程体现出以读者为中心的原则，反映了图书馆文献信息的收集、加工和传递的质量保证与读者的期望值的程度。 　　图书馆做好读者满意度的测评不是一件容易的事情，涉及到许多方面的因素，并且随着时代的变迁和信息化建设的深入推进而不断变化。读者对传统图书馆的满意度指标和现代图书馆的满意度指标有着很大的不同。 　　首先从读者满意的形成分析，读者满意的形成受到图书馆自身工作与读者两个方面的影响。从图书馆来看，尽力为读者提供尽量完善的信息化服务基础设施、提供尽量丰富的信息资源、提供尽可能高水平的服务，是图书馆的读者服务工作最大程度接近读者期望。但是，每个图书馆都有一定的条件限制，包括管理水平、人员素质、资金支持程度、馆舍条件等方面的制约，不可能获得所有读者的完全满意，所以，读者满意度是一个相对概念。其次，从读者的角度来看，读者的满意是读者在与图书馆提供的各项服务接触过程中形成的，是一种“纯主观”的直接感受。虽然读者满意的形成具有一定的规律，例如，丰富的文献资源、热情周到的服务、宽大明亮的馆舍，方便实用的设备条件等，但由于这是一种“主观”的感受，因而又是因人而异的，也就是说，不同的读者对相同的服务的满意程度是不同的。基于上述原因，读者满意的形成十分复杂，它可能因人而异、因地而异、因时而异。所以，图书馆在了解和测评读者满意度时，仅仅调查少数人的感受是不够的，一定使调查的样本能代表读者的总体。因此，从不同角度、不同侧面了解读者满意度十分必要。 　　2 提高读者满意度的意义 　　2．1 满意度是衡量一个图书馆信息资源产品质量的重要标志和评价图书馆质量管理体系业绩的一个必要手段，以用户对图书馆信息服务满意的程度进行测评，能更真实地反映图书馆的服务质量。对用户满意度进行系统化、完整化、理论化的研究，对提高图书馆工作效率、改善图书馆服务大有裨益。 　　2.2 对于今天的图书馆来说，读者的需求就构成了市场，也成为图书馆信息能力的显在或潜在的根源，因此，对读者满意度的监视和测量，是图书馆效益的不竭源泉。 　　2.3 在知识经济时代与市场