第9节 旅行社电子商务运用.pptVIP

旅游电子商务概论 教育部教改工程配套教材 杜文才 主编 清华大学出版社 《旅游电子商务》 第9章 旅行社电子商务应用 学习目标 了解旅行社业务流程分析 熟悉旅行社的供应链管理 熟悉、掌握旅行社的客户关系管理 熟悉、掌握旅行社业务流程再造概念、过程、方法、方案及效用 第9章 旅行社电子商务应用 9.1 旅行社业务流程分析 9.2 旅行社业务流程重组概述 9.3 旅行社电子商务应用举例 9.1 旅行社业务流程分析 9.1.1 旅行社业务垂直分工体系 9.1.2 旅行社的供应链管理 9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM） 9.1.1 旅行社业务垂直分工体系 旅行社在垂直分工体系（又称“批－零体系”）通常分为旅游批发商和旅游零售商（零售旅行代理商）。 依照行业垂直分工体系旅行社行业主要细分为批发、代理和零售三层结构。可以进一步分为旅游经营者、旅游批发商、旅游零售商。 垂直分工体系是实现资源合理配置、实现规模经济的有效手段。 9.1.1 旅行社业务垂直分工体系 9.1.2 旅行社的供应链管理 旅行社的供应链管理主要包括: 建立广泛的采购协作网络 正确处理保证供应和降低成本的关系 正确处理集中采购与分散采购的关系 正确处理预订和退订的关系 加强对采购合同的管理。 9.1.2 旅行社的供应链管理 具体供应链的管理涉及以下八个供应商资源: 与交通部门的供应商管理 与住宿部门的供应商管理 与餐饮部门的供应商管理 与参观游览部门的供应商管理 与购物商店的供应商管理 与娱乐部门的供应商管理 与保险公司的供应商管理 与相关旅行社的供应商管理 9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM） 客户关系管理（CRM）的运用直接关系到一个旅行社的销售，它可以重新整合旅游企业的客户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维护人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。 客户关系管理（CRM）通过客户信息统一处理分析，更好地掌握客户消费行为习惯，掌握市场趋势，并实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度的目标。 9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM） 以客户为中心模式 CRM其目标是: 通过提供更快捷、更周到的优质服务吸引和保持更多的客户； 通过对业务流程的全面管理降低企业的成本； 通过对每个客户的数据整合，提炼对客户的总的看法，发现市场机会。 通过向客户提供个性化的产品和服务，提高利润贡献度较高客户的忠诚度； 通过对客户、产品、职能部门等多角度的分析，为管理者提供决策依据。 9.2 旅行社业务流程重组概述 9.2.1 业务流程重组的基本概念 9.2.2 旅行社业务流程重组的步骤 9.2.3 旅行社的业务流程重组的框架 9.2.4 旅行社业务流程重组方案 9.2.5 旅行社业务流程重组后的效用 9.2.1 业务流程重组的基本概念 “公司价值链”理论(Michael E. Porter ): 企业的业务过程描绘成一个价值链（Value Chain），竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节（业务流程）实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。 业务流程是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。 BPR (业务流程重组)的概念 : 是从根本上的重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。 9.2.1 业务流程重组的基本概念 BPR (业务流程重组)的概念 : BPR强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构(Function-Organization)，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。 9.2.1 业务流程重组的基本概念 BPR (业务流程重组)的概念: BPR重组模式：以作业流程为中心、打破金字塔状的组织结构、使企业能适应信息社会的高效率和快节奏、适合企业员工参与企业管理、实现企业内部上下左右的有效沟通、具有较强的应变能力和较大的灵活性。 BPR的主要思想: 从职能管理到面向业务流程管理的转变 注重整体流程最优的系统思想 组织为流程而定，而不是流程为组织而定。 充分发挥企业每个人在整体业务流程中的作用 9.2.1 业务流程重组的基本概念 BPR (业务流程重组)的概念: BPR的主要思想: 客户与供应商是企业整体流程的一部分。 信