中国邮政广东佛山局机制支撑账单业务发展经验介绍--电子商务局.pptVIP

完善机制 强化支撑 促进账单增长 主要内容 一、发展概况 二、运作模式介绍 三、存在问题 四、发展措施和方向 第一部分 发展概况 2007年，我局通过开展“账单大飞跃”劳动竞赛活动，全市账单业务得到了较快增长。 ——账单占函件比例从04年18%提高到40% ——全市共开发账单客户30个，账单种类达75种 04-09年账单业务收入发展趋势图 步入09年，在全球金融危机和电子账单替代的双重不利影响下，上半年我市移动账单和部分银行传统账单缩量明显，危机初现。 要“突围” 靠“发展” 通过加大银企对公账单等高附加值账单的开发力度，有效遏制了账单收入下滑的苗头。 二、账单业务的客户结构情况 通过对以上数据进行分析，我局认为金融类帐单业务但仍有一定发展空间，特别是在银行对公账单拓展方面。因此发展定位为：继续加大银行对公账单和个贷通知单等高附加值业务拓展来增加账单类业务收入。 以下为08年全市收入排名前14位的账单客户排名： 第二部分 运作模式介绍 一、管理模式 ——垂直管理，二级平台，各司其责 市、区专业局局长主管账单业务，账单业务管理岗由函件业务主管担任。 市专业局负责业务指导、后台制作并重点配合市客服中心进行大客户的开发、维护； 区专业局负责区域大客户的开发、维护并对镇局业务指导。 二、营销体系 ——专责营销，三层公关，全面拓展 市、区两级分别成立账单业务推进领导小组，并成立以20个优秀营销员为团队的项目攻关营销组。 在客户开发方面实行摘标界定，明确市、区、镇开发主体，不冲突，不混淆，全力拓展账单业务。 建立差异化的服务价格体系标准 下发《账单价格套餐方案》和《账单退信、查询和投诉操作指引》，使一线营销员以统一价格、统一服务标准向客户进行营销推广。 （二）降本增效，提升业务竞争力 在发展账单的同时，我局通过多种措施，降低业务运作成本，提升业务竞争力。 ——全市账单集中统一打印封装，对生产场地和设备改造升级，提高账单制作的效率； ——采取每年账单印刷招投标、设备单价式租赁两种手段，不断降低运营成本； ——采用市商函制作中心全制作和封装外包两种模式相结合，有效支撑账单业务的发展，解决生产时限的瓶颈问题。 （三）优化作业流程，缩短处理时限 ——为客户提供账单打印的事前地址排序，以及进行模拟投递，排查可疑地址，提高投递效率。 ——设立同城账单分拣中心，分拣到投递点或投递道段。 ——为账单大客户（如：供电）提供专用装载容器，提高转运和投递效率。 （四）强化投递基础管理，提升服务门槛 ——制订投递指导性意见，明确账单投递标准和方向 ——市局层面开展《佛山邮政三提高一争当》竞赛 在部分区局试点设立账单专频专投以及个性化投递队伍，在新账单投递初期，与客户一同上门实地核实用户地址，从而大大提高了账单妥投率。 ——推广先进经验，以点带面，全面提升 以部分镇分局投递部为试点，成功推行投递动态排班，提升投递效率并确保投递时限； 对部分账单投递段在业务闲暇时段合并为合投段，既提高对账单的投递时限又实现对投递资源综合利用，较好地解决员工的年休和工休问题。 （五）构筑服务闭环，提高客户满意度 市专业局设立 “账单客户绿色通道中心”，为账单客户提供回访、退信和投诉等闭环配套服务，满足不同客户的个性需要，及时进行客户服务反馈，加强了客户的沟通。 四、激励机制 ——适时调整，激发活力，有效推进 我局针对账单的不同发展阶段采取差异化的激励政策，以调动各级营销的积极性。 第三部分 存在问题 一、电子账单的冲击 二、客户受成本压力的影响，导致账单缩量 三、缺乏银企账单的服务标准 第四部分 发展措施和方向 一、深挖客户市场，拓展业务种类 （一）培育账单“金花” 培育年创收30万元以上的大客户，业务重点在账单类业务开发方面，持续加强大客户培育、开发。 （二）保存量、促增量 受金融危机和电子账单的双