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“心相映”团队充满信任 信任感培养的技巧 1、敞开心扉，亮明动机 2、开诚布公，全方位沟通 3、直言不讳，全方位沟通 4、前后一致，保持一贯性 5、直面攻击，维护团队和成员的利益 6、公平 7、保密 “肩并肩”团队充满凝聚力和战斗力 1、培养团队精神 2、建立良好的人际关系 3、齐心协力，团结合作 建立良好的人际关系 人际关系障碍因素 1、社会因素 2、文化因素 3、个体因素（个性差异和个性差异） 建立良好的人际关系 改善人际关系 1、团队方面 2、个人方面 3、领导者方面 建立良好的人际关系 齐心协力，团结合作 帮助团队成员了解建立团队的观念和重要性 培养团队成员的集体荣誉感 培养团队成员整体搭配的团队默契 有效沟通是团队“新陈代谢”的能量 有效的沟通，就是要求一方充分有效地表达和另一方清楚理解，即发送信息和接收信息的双方能够同时、完整地交流信息。 有效沟通是团队“新陈代谢”的能量 好的沟通有以下几点要求： 1、要明确而简洁 2、即使不同意对方意见，也能尊重对方观点，至少要能听对方把话说完； 3、好的沟通是对事不对人，是谈行为而不是个性。很多时候沟通不顺畅是因为你不是单纯对事，而是上升到对人格的攻击，已经把这个人定性了。 有效沟通是团队“新陈代谢”的能量 如何提高沟通能力 1、要学会有效地表达自己，其中涉及到如何对事不对人，如何是清楚、明确的沟通。 2、要学会积极聆听。 3、要经常反馈（好的地方要认可，不好的地方要予以修正） 有效沟通是团队“新陈代谢”的能量 有效的沟通措施 1、制度性措施 2、技术性（技巧）措施 有效的沟通措施 制度性措施 会议制度 建议制度 设计、固定沟通渠道 有效的沟通措施 技术性（技巧）措施 说 听 双向交流 培养良好聆听技巧的秘诀 尽量不要说话 令对方放松心情 令对方感受到你乐于聆听 耐心 发问 表示与对方心意相通 记笔记 培养喜欢聆听的习惯 先听后讲 投入 …… 以赤诚的态度聆听 以赤诚的态度聆听 符合要求 不符合要求 假设自己完全不知道对方需要什么 假设自己早已知道对方需要什么 站在对方的立场 抱先入为主的态度 留心倾听对方的话 只听到你想听到的话 提出一些“愚蠢”的问题 假设一些你想听到的话 盼望聆听 假设自己早应该知道 用倾听对方实际需要的态度去聆听 采取“要我听就听吧”的态度 走出自己的框框，接触对方的世界 强迫别人接受你的论点或意见，以方便自己 …… …… 投入态度 全身心投入，全神贯注地聆听。（不但用耳朵倾听，还要用眼睛、思维、身体和心思去配合，全神贯注地聆听） 投入态度 积极的表现形式 表现出积极鼓励对方的态度 坐姿显示自己投入（面向说话者） 保持警觉，但态度安详 点头表示认同对方的说话 不理会或消除一切骚扰 表示与对方感受相同 表现出留心聆听的姿态 投入态度 消极的表现方式 坐立不安 常常眨眼 咬嘴唇 眉头深锁 拨弄自己的头发、领带或首饰 常常看表 不控制打入的电话 音乐和舞蹈 语言（说话） 7% 音乐（腔调） 38% 速度、口吻、声调变化、强调的字眼、停顿、共鸣…… 舞蹈（肢体语言） 55% 地域和个人空间、接触的种类和内容、眼神、目光接触和含义、面部表情、行为表现…… 聆听技巧 技巧 作用 复述 向对方查证其说话的意思和含义；显示你在听且明白对方的话；鼓励对方分析事情的其他方面，与你一起讨论 提出澄清事实的问题 进一步了解事情；帮助对方从各个角度研究问题 总结 总结讨论的内容，突出各项讨论要点；为进一步讨论其他问题建立基础 作出不带判断的反应 表示你感兴趣和正在聆听；鼓励对方继续说话 反映对方的意思 显示你明白对方的感受；讲出对方的感受，从而帮助对方评估自己的感受 聆听练习 说话者： “我觉得很难信任我下属的判断力。有时，我感到自己独立承担工作比授权别人去做更容易。” 要求：用复述的方法回答 参考答案 无效的回答： “你需要改变自己的思想，因为这就是我们现在的经营方法！” 有效的回答： “看来你是忧虑将责任交予同事会有风险” 聆听练习 说话者： “在昨天的部门会议上，我感到很尴尬，我觉得你不认同我的建议。” 要求：用澄清事实的方法回应。 参考答案 无效回答： “我当然认同，我不是让你发言了吗？” 有效回答： “请告诉我，我做了什么令你有这种感受？” 聆听练习 说话者： “我觉得很难让小王和小方合作。每逢开会，他们总是针锋相对，故意唱反调，成事不足，败事有余！” 要求：用总结和反映对方意思和感受的方法回应。 参考答案 无效回答： “你以为自己的问题难解决？我的同事更难相处” 有效回答： “看来你真的为他们的争执和对