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星期八网站客服管理方案 目的： 本文主要涉及客户服务流程，客户投诉管理，用户建议管理，客户满意度和忠诚度管理，客户回访制度。建立客户服务工作标准，规范和评价客服管理，提高客户服务效率。 客户服务流程设计 根据客户服务时间的先后顺序，设计客户服务流程，大概的顺序是：业务受理，并在收到用户业务请求后，记录并解决用户问题，或积极提交相关人员处理，整个过程需要在用户满意度和处理时限寻求一个平衡。 流程图： 业务受理 业务受理 直接处理 协商解决方案或者修改解决方案 转交其他部门 审核处理方案 执行处理方案 了解用户满意度 与用户协调 处理方案存档 客户信息管理 目前，网站的用户信息均可以在后台看到。在客服应用后台方面，需要有更多的改善，例如：用户消费券明细查询，按各种条件筛选用户等等。 另外，经过查看买家的基本信息，发现很多没有联系方式，这样不利于买家信息管理，也不利于发展忠实买家。在客户关系管理方面，就有心无力了。（PS:可以尝试站内信回访工作。） 对用户基本信息进行统一管理。客服人员可以在系统后台，根据需要自定义进行分类管理，便于服务人员在客户服务请求的第一时间内查看其所有详细信息，更好的对用户进行个性化一对一服务（将提出下一步后台使用需求）。 建立客服投诉处理流程 在处理客户投诉过程中，实现全流程跟踪、督促和监控。建立各部门间客户投诉处理的顺畅沟通渠道，从而提升客户的服务水平、提高客户满意度、增强客户忠诚度。 这块工作将建立客户投诉处理情况表，通过FOXMAIL来监督客户投诉的处理进程。 基本流程图如下： 投诉受理 投诉受理 直接处理 判定投诉处理责任 判定投诉性质 提出解决方案 通知用户 对直接责任人进行处罚 处理存档 检查投诉的原因 提出改善措施 建立突发事件的处理流程 工作人员发现网站突发事件，或者客服人员接到用户对网站突发事件的反馈后，及时向相关负责人反馈事件来源，事件类型，事件描述，在问题得到解决后，将事件原因，解决情况在网站公告区公告，并通过QQ等方式执行回访流程，并记录入表。 此流程需要设计一个突发事件处理情况表，包含突发事件描述、接待人员，处理人员，当前状态，回访情况，用户满意度等要素。这样不仅方便查询统计，也能更方便的对参与客户服务事件的各个部门的处理效率进行排名，对各部门起到激励和监督的作用。 这部分工作的主要目的在于能够提高我们在网站安全方面的警惕性，指导做好网站安全预警工作，提前预防，给用户提供一个放心可靠的交易平台。 突发事件受理 突发事件受理 突发事件得到处理，反馈到客服处 转交相关责任部门，查询原因 公告通知或单独回访 了解客户满意度 提出改善措施 建立高效回访制度 在用户反映的问题得到解决后，必不可少的就是是回访工作。客服人员将事件处理结果和投诉处理解决方案告知用户，并调查用户满意度，若用户对投诉处理解决方案并不满意，须反馈给相关部门或负责人再做协商，回访工作一定要即时进行，最终将用户满意度登记入表。 回访后的满意度调查可以融入突发事件处理情况表和投诉处理情况表里面。需要时，可以筛选出来做用户满意度分析。 回访的渠道可以多种多样，用户QQ，电话，邮箱，站内信都是不错的途径。 客户意见及建议管理 收集整理用户意见、建议，并对用户的意见、建议登记入表，汇总分析，并分发给产品部，开发部工作人员，共同商讨，指导我们在产品方面发现不足，及时修正。 这部分工作需要建立用户意见建议反馈表。并定期将意见建议反馈到产品部。有利于产品部作出调整，提高用户使用体验和用户满意度。 日期 用户名 建议/意见内容 类别 是否可行 是否被采纳 是否发放奖励 客户关怀管理 通过各种渠道，根据服务要求对系统内的某个群体或个人发送短信，以达到发送通知、温情关怀、节日祝福等目的。通过这种方式，可以提高网站用户回访率，促进用户重新回到星期八网站。 售前的客服关怀 售前的客服关怀 售后客户关怀 购买中的客户关怀 售后服务体系的建立 建立以客户为导向的售后服务体系； 客服人员当天对前一天的买家进行回访，调查买家满意度，鼓励买家参与到文档的评价过程中去，同时，通知卖家已产生文档交易，并建议卖家回访买家满意度！部分卖家可能没有太多兴趣，客服可以暂时替做这块工作，同时也有助于了解文档质量。 此方案仅个人观点，望指正！ 提案人：舒琴 2010年2月25日