某电子商务网站客户管理方法.docVIP

***网站客服管理方案 目的： 本文主要涉及客户服务流程，客户投诉管理，用户建议管理，客户满意度和忠诚度管理，客户回访。建立客户服务工作流程和标准，规范和评价客服工作，提高客户服务效率。 一、客户服务流程设计 根据客户服务时间的先后顺序，设计客户服务流程。 流程图如下： 接待 接待受理 直接处理 协商解决方案或者修改解决方案 转交其他部门 审核处理方案 执行处理方案 了解用户满意度 与用户协调 处理方案存档 二、客户信息管理 目前，网站的用户信息均可以在后台看到。在客服应用后台方面，需要有更多的改善，例如：用户消费券明细查询，按各种条件筛选用户，根据用户销售总额排序，单笔交易额大小排序等等。 用户信息管理，需要对IM认证系统进行规划。并且对用户进行等级划分。 根据用户资料填写的完整度，发文档数，发帖、回帖数，登录频率，判断用户属性。系统自动为用户打上标签。搜索的时候，可以直接找到某一类的用户。方便运营部针对这一部分用户采取运营行动。 三、建立客服投诉处理流程 在处理客户投诉过程中，实现全流程跟踪、督促和监控。建立各部门间客户投诉处理的顺畅沟通渠道，建立客服投诉处理情况表。实时跟踪投诉处理情况，即时回复用户。 基本流程图如下： 投诉受理 投诉受理 直接处理 判定投诉处理责任 判定投诉性质 提出解决方案 通知用户 对直接责任人进行处罚 处理存档 检查投诉的原因 提出改善措施 四、建