第十六章_营销理论的新发展.ppt

第十六章 营销理论的新发展 第一节 服务营销 一、服务及其特征 (1)美国市场营销协会1960年最早对服务做了如下的定义：“用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”。 (2)雷根(Regan)的定义为：“直接提供满足(交通、租房)或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动”。 (3)斯坦通认为：“服务是一种特殊的无形活动，它向顾客或者工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系”。 (4)北欧服务营销专家格鲁斯诺进行了开拓性研究，其定义为：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”，等等。 服务可以划分为两大类。 第一类，服务产品，即以服务为主满足顾客主要需求的活动。 第二类，服务功能。 (二)服务产品的特征 (1)无形性。 (2)差异性。 (3)不可分割性。 (4)不可存储性。 二、服务营销组合 三、服务产品营销战略 (一)低成本竞争战略 由于价格由市场供求关系决定，企业无法影响价格。企业提升竞争优势和高利润的最有效途径便是提高效率，降低成本。 (二)高顾客满意度战略 企业通过提高顾客的满意度，获得顾客的忠诚，同时适当控制成本来获取高额利润。 四、服务产品营