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放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 看的技巧——如何观察 听的技巧——接近客户的关系 笑的技巧——微笑服务的魅力 说的技巧——如何说出别人想听的话 动的技巧——身体语言 语言沟通技巧 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 看的技巧——如何观察 “一米定律” 停下手中的事，抬起头，看着客人， 微笑。 客人在距离一米的地方要： 客人在距离三米的的地方要： 问好 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 预测客人的需求 客人的五种类型需求 说出来的需求 真正的需求 没有说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密的需求 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 听的技巧——接近客户的关系 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 倾听三大原则 耐心 关心 真心 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 听的三步曲 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 你会听吗？ 客人故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄的沙沙作响。 你怎么什么都不知道？ 我、我们以前住过你们酒店. 有别的房间吗？ 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 笑的技巧——微笑服务的魅力 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 微笑服务的魅力 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 说的技巧——如何说别人想听的话 对方感受到的： 你的语言，你说话的方式，你的身体语言。 同理心的表达。 说话的温度 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 说话的温度 急事，慢慢的说 大事，清楚的说 小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说 做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说 讨厌的事，对事不对人说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自已的事，听听自已的心怎么说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 同理心的表达。 什么是同心理？ 同心理就是站在对方的立场，去思考，在沟通时把自已当成沟通的对象，站在对方的 角度看待问题。 站在客人的立场思考，站在客人的角度看待问题。 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 动的技巧——身体语言 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 非言语信息沟通 在沟通过程中体语忌讳： 避免翘起二郎腿 避免打哈欠，伸懒腰 不要用手挖耳孔、鼻孔 不要将手搂在头后 不要双臂交叉 勿来回抖动大腿 避免站、坐的太近或太远 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 游戏互动 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 语言沟通案例分析 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 《赢》 某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员工用POS机做结算，显示“卡内余额不足”，于是服务员便对客人说：“先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有较多客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！”服务员又说：“先生，我们的POS机不会有问题的，你的卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先生，我们的POS机是没问题吧？你的卡真的没钱了！”客人一言不发，结完帐便气愤地离去了。 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 问题：案例中总台员工的对客服务存在 着哪些不到位之处，如果是你，你又将 会采取怎样的方式，在让客人保有面子 的基础上，又能配合你的操作要求？ 放慢脚步、品味生活 语言沟通技巧 评析： 客人离去后不久，酒店主管便找到总台服务员反问道：“你真的赢了客人”的确，作为酒店的服务员，我们应时刻清晰地明白“顾客永远是对的”，意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人，当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。 案例二：《空调坏了》 盛夏7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹出了冷气——也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？”“什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不