关于2008年8月份湖北全省-电信用户.doc

关于2008年8月份湖北全省电信用户 申诉受理情况的通报 一、申诉受理基本情况 2008年８月份收到各类电信用户申诉共255人次，比7月下降48.90个百分点。其中：对电信公司的申诉102人次，与上月相比下降47.12个百分点；对移动公司的申诉80人次，与上月相比下降52.10个百分点；对联通公司的申诉57人次，与上月相比下降32.53个百分点；对铁通公司的申诉7人次，与上月相比下降46.13个百分点；对网通公司的申诉6人次，与上月相比下降62.5个百分点；对卫通公司的申诉1人次，与上月比下降91.67个百分点；其他申诉3人次，与上月相比下降84.21个百分点。（注：其他类申诉一般不属企业责任）。 本月湖北电信用户申诉受理中心化解电信用户申诉25人次，向企业转办申诉225人次（其中需企业回复处理结果的申诉14人次），立案5人次。 二、立案情况 本月正式立案5件（其中移动一件，电信、联通公司各两件，），联通公司申诉有1件正在查询处理中，各企业均按要求处理回复。已处理的立案申诉中存在企业责任2件. 三、转办情况 本月转办需要回复的14件，其中电信公司4件，移动公司3件，联通公司2件，铁通公司2件，网通公司2件，卫通公司1件。已处理的转办申诉中存在企业责任2件,详情见附件三。 四、本月受理情况按业务分类统计分析 1、资费争议 本月共接到用户关于资费争议问题的申诉128人次，占全月用户申诉总量的50.2%，比上月下降28.09%个百分点。其中：申诉电信公司的46人次，申诉移动公司的46人次，申诉联通公司的28人次，申诉网通公司的4人次，申诉铁通1人次，申诉卫通公司的1人次，其他2人次。该类申诉中较多用户是对所办理号码产生的通话费及上网流量费存在疑问。 2、服务质量 本月关于服务质量问题的申诉共85人次，占全月用户申诉总量的33.33%，与上月相比下降59.72个百分点。其中：申诉电信公司的33人次，申诉移动公司的30人次，申诉联通公司的20人次，申诉铁通公司的2人次。该类申诉中较多承诺处理时限未达到及长时间无法拨通10086人工服务台。 3、通信质量 7月开始区分网内及网间通信质量，两类申诉共42人次，占全月总申诉量的16.47%，比上月下降60.38个百分点。其中：申诉电信公司的23人次，申诉移动公司的4人，申诉联通公司的8人次，申诉铁通公司的4人次，申诉网通公司的2人次，其他的1人次。该类多为故障维修类问题。 4、信息及声讯服务 本月关于信息及声讯服务的申诉共32人次，占全月用户申诉总量的12.55%。其中：申诉电信公司的14人次，申诉移动公司的11人次，申诉联通公司的7人次。本月对用户申诉信息及声讯服务存在问题的SP进行了测试，测试均为正常。 五、本月用户申诉反映的热点问题 1、故障维修时限问题 本月有电信用户申诉向电信客服反映固话和宽带维修问题，客服给予用户答复会24小时内处理，但维修部门却未在承诺时限内处理好故障，导致用户不满进行申诉。另孝感汉川西江镇华丰村的电信电缆被盗，电信公司处理时间过长，导致大量用户在长达一个多月的时间内无法正常使用。建议相应企业应严格按照承诺与电信服务规范标准执行，妥善保护用户利益。 2、客服接通率问题 本月部分用户进行申诉反映移动客户电话10086长时间无法拨入，影响其正常咨询和投诉。与移动客服联系得知，其武汉客户量有较大增涨，造成武汉坐席长期处于繁忙状态，正在通过扩招话务人员解决该问题。建议企业应在发展新用户的同时，同步扩充跟进客服的服务措施，推广并提供除人工服务以外多元化电子渠道满足用户需求，不断完善服务。 3、电信服务协议问题 本月有用户反映自己购买联通公司号码时并未提供入网协议，并且用户办理业务时在业务办理单据上无办理人签名。根据《关于规范电信服务有关问题的通知》中第二条明确规定“服务协议应采用书面合同书形式订立， 至少为一式两份， 其中一份由用户保留。双方签字(盖章)后，协议方可生效。”联通公司应该严格执行工业和信化部的规定，切实维护用户的合法利益。 4、用户建议 本月有部分用户反映电信公司提供的电话清单只有主叫清单没有被叫清单，不方便核查。移动及联通公司早已提供此项查询，用户建议尽快提供主被叫均有的完整电话清单，让用户明明白白的消费。 六、申诉案例分析 申诉人姓名：黄昌伟 被申诉企业：中国移动湖北分公司 申诉内容：用户****于7月查询到半年之间每个月都有代收费10元，向10086投诉后收到短信（）通知已取消“七彩号”服务，次日接到回复电话告知“该业务是用户在1月接到营销电话同意开通的，当时存在优惠使用期，优惠期结束后未取消业务，即表示用户同意该业务后期进行收费”。用户在其提供的营销录音中并未听到自己同意开通的声音，要求移动公司退还所扣金额。 调查处理