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《汽车三包政策》 目录 政策回顾 售 后 流 程 三 包 要 点 培训目的 了解“家用汽车产品修理、更换、退货责任规定”的具体内容和含义 以“三包“政策为契机，进一步规范新车销售和维修服务流程，掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧 启发一线业务部门和CRM部门建立良好应对机制，更好地为消费者服务 提升整个团队的服务意识和能力，全面提升高品质服务水平 汽车三包政策的沿革 酝酿了8年之久的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》终于出台，并将在2013年10月1日开始实施 梅赛德斯-奔驰是首家发布并执行三包政策的豪华汽车制造商 2012.5 国家质检总局组织国内汽车合资企业召开专题会收集意见 汽车三包政策架构（1） 《汽车质量担保规范》 《汽车三包争议处理程序》 《汽车三包责任争议处理技术咨询专家管理办法》 《汽车三包信息管理办法》 主 文 件 配套文件 主要内容 《汽车质量担保规范》 规定了总成、损耗件及其它零部件的担保目录、有效期、担保条件；“三包”凭证样式 《汽车三包争议处理程序》 规定了《规定》引起的争议申诉工作程序 《汽车三包责任争议处理技术咨询专家管理办法》 引入技术咨询的环节，对争议进行“诊断”，专家库正在组建中，计划8月上旬完成，汽车质检中心、汽车工程实验室、4S店技术人员可能是专家库的主要来源。关于专家库 《汽车三包信息管理办法》 汽车三包信息发布平台”可能被命名为“汽车三包网”。 技术咨询涉及的专家交通、食宿、劳务等费用，由争议双方协商支付。这一费用没有硬性规定由汽车厂商支付，所以如果双方在这一问题未能达成一致，专家库的专家将不会提供技术咨询。 为确保技术咨询专家在开展三包责任争议处理工作中不受来自各方的影响，同时出于对专家个人隐私的保护，专家库中的专家名单不对外公示。 专家申报条件 在汽车设计制造、维修、检测、教学科研、质量鉴定，以及法律政策、产品质量和安全管理等领域从事相应专业技术工作5年以上； 对于汽车维修领域专家，应有汽车诊断、维修或索赔等相关专业技术学习和培训经历，并取得相关资质。 专家职能 为质监部门和消协等争议调解机构提供免费的技术咨询； 在争议双方同意的情况下，为争议双方提供有偿的技术咨询。 专家退出机制 专家在提供技术咨询的过程出现违规行为将被解聘。 专家申报方式 网上申报和邮寄申报材料确认相结合方式。 专家申报途径 通过自荐/单位推荐，经市级质监部门培训合格进入本市专家库。 92:8080/qczj/ 汽车三包政策架构（2） 汽车三包由主文件《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》和四个支持文件构成 三包承诺备案 《汽车三包信息管理办法》 三包承诺 《汽车质量担保规范》 应诉 调解 技术判断 《汽车三包责任争议处理技术咨询专家管理办法》 申诉 《汽车三包争议处理程序》 汽车三包政策中涉及的术语 汽车三包政策 国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的简称。 三包 零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品质量负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。 汽车三包 汽车产品生产者、销售者和修理者在质量担保期内对汽车的免费维修、更换、退货的责任及行为。包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）。 三包责任第一承担者 销售者。 三包责任第二承担者 生产者及其它经营者。 生产者 在中国境内生产家用汽车产品并颁发合格证的单位和从境外进口到境内销售的单位。 销售者 直接向消费者销售、支付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位。 修理者 与生产者或销售者订立代理维修合同，依约定为消费者提供修理服务的单位。 经营者 包括生产者、销售者、维修者。 家用汽车 消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。 乘用车 用于载运乘客及其随身行李和临时物品的汽车，包括驾驶人座位在内最多不 超过9个座位。 法规对三包期限的规定 包修期：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到为准（奔驰标准） 三包有效期：家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到为准 易损件质保期：由生产者根据相关法规要求自行设定（奔驰标准） 包修期内出现产品质量问题，可以免费修理； 在三包有效期内除包换、包修，如果符合规定的退货换货条件，消费者还可凭三包凭证、购车发票等退换车。 三包政策条款模块 《汽车三包规定》内容及要点（1） 第一章 总则 第四条 本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。 第九条 生产者应当向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使