服务心理学-2.ppt

顾客服务 对客服务需要精华三点的汇聚: 注重点滴服务 注视点滴行为 注意点滴积累 一份来自美国消费者的调查统计 主题:即便不满意,但还是会在你那里购买商品的顾客有多少? 不投诉的顾客9%(91%不会再回来) 投诉没有得到解决的顾客19%(81%不会再回来) 投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%不会再回来) 接近顾客 职业的微笑向顾客致意和打招呼; 把对顾客说简单的”欢迎光临”作为欢迎顾客的最好方式; 在服务接待中切记不要过分热情. 最佳时机 当顾客看着某件商品时(他对商品感兴趣); 当顾客仔细打量某件商品时(顾客对产品一定有需求,是有备而来的); 当顾客翻找标签和价格时(他已经产生兴趣,想知道商品的品牌和价格); 当顾客看着商品又抬起头时(他在寻找导购的帮助); 当顾客表现出在寻找某件商品时(你可以主动询问是否需要帮助); 当顾客再次走进你的柜台时(货比三家之后,觉得刚才看过的商品不错); 当顾客与导购的眼神碰撞时(自然地招呼顾客,询问是否需要帮助); 当顾客主动提问时(顾客需要你的帮助或是介绍); 当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的商品). 回避原则 让顾客在购物或者是消费的过程中拥有充分的 不要用任何方式干扰或者介入顾客消费的 切记不要把自己的“快乐”建立在顾客的痛苦之上,不要让顾客为自己 坚守 坚持 顾客服务的反思 什么才是真正的顾客服务? 香港迪斯尼乐园 1.全球最小乐园，只有126公顷，约为美国佛罗里达州迪斯尼世界的百分之一 　　2.全球最少游乐设施，只有16项，而佛罗里达州有106项 　　3.营业时间最短，平日10小时，假期及周末12小时 　　4.票价最便宜，平日170元至295元，假日200至350元 　　5.平均游人逗留时间最长9.3至9.4小时。 　　6.最多食物种类选择 打造合格的顾客消费环境 合理利用”相对短缺”的各类资源; 充分发挥已有资源的优势,积极吸引顾客; 营业时间长短适宜,让人对未来的营业充满期待; 多渠道”获取”营益,不能总是把顾客看作营益的主要”收割”对象; 积极运用有限的资源和风格”多留”顾客,让顾客滞留的相对时间延长; 把握顾客最根本的需求,积极探求顾客基本需要的相关保障措施. 维系良好的顾客消费服务环境 时刻创新顾客消费服务环境,并积极探求更多的新途径、新理念； 时刻为留下“老顾客”进行思考，并积极研习其现阶段的所需； 利用现有条件不断拓展和吸引新顾客； 建立必要的顾客管理制度（比如会员制），以优良管理模式留人； 从点滴的服务中与顾客建立良好的感情关系，以情感留人； 适时与服务对象换位思考； 维系良好顾客消费环境公式 顾客满意消费(顾客愿意长期光顾)=? 顾客服务最忌讳 顾客最怕什么？ 顾客服务语言对比 您好!欢迎光临. 请问您需要帮助吗？ 您请自便，如有需要请示意我。谢谢！ 这个商品似乎与您的需要不太吻合，您可以尝试别的可以吗？ 欢迎光临。 你要点什么？看看嘛。 你到底有什么需要你就告诉我嘛？ 这个商品太适合你了，如果你再附带上这些就更好了。 顾客服务过程中最愚蠢的行为 顾客服务愚蠢行为？？？ 顾客服务“圣经” 服务 行为 管理 理念 环境 坚持永恒微笑 坚守职业原则 不断积极创新 不停为客追求 心-点滴 做-点滴 想-点滴  服务心理原理与服务心理艺术 第一节 客我交往策略 一、客我交往的特点 服务心理原理与服务心理艺术 1.主客双方的心理特点 一区：情绪积极性很好 心情愉快 积极主动 二区：情绪好积极性不高 沉着冷静 消极被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重 三区：情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉 四区：情绪不好而积极性很高 易激动 爱找茬 凶狠 好挑衅 双方都失去正义感，不可能也不想了解对方 最易导致冲突 2.主客双方的直接接触 3. 主客交往的基本策略 投石问路：没初步印象之前，先试探然后判断其心理状态 先谋后事：了解心理后决定先服务还是先预防冲突 借风扬帆：客人情绪好服务员应努力发挥积极性 以退为进：客人情绪不好激动，服务员要限制自己的积极性，给客人最大限度的自由，语言简洁，语气平和有安慰之感 以情感人：面对消极的客人改变他是难事，服务员在发挥