心灵的沟通-客投诉处理.pptVIP

架起心灵沟通的桥梁 客户投诉处理经验谈 序 美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少? ◆不投诉的客户9%(91%不会再回来) ◆投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再 回来) ◆投诉过但得到解决 54% (46%不会再回来) ◆投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来) 注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。 　 目 录 前言 1、客户投诉心理分析 2、客户投诉处理原则 3、客户投诉处理流程 4、客户投诉处理能力的锻炼与提高 5、案例介绍 结束 前 言 客户投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养的工作。 处理客户投诉的原则 1.需听完客户的不满意见. 2.不要感情用事. 3.勿要伤害顾客的自尊心. 4.必要时改变沟通的人和场所. 5.第一时间处理. 6.不逃避,要面对现实。 7.洞悉客户的真正目的和深层次欲望。 客户投诉心理分析 从客户气质特征分析，可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。喜欢投诉的客户大多属于胆汁质型和多血质型，他们的高级神经活动属于兴奋型和活泼型，具有情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动的特点。因此，他们在投诉时的心理主要有三种：