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关于平衡计分卡应用若干思考 　　摘 要:企业绩效考核作为当今企业界的一个重大课题,受到学术理论界,政府相关管理部门及企业经营者等各方利益相关者的关注。文章主要分析了平衡计分卡在具体应用中的不足和原因,并在此基础上提出了一些相关思考。 　　关键词:绩效考核 平衡计分卡 现状分析 　　 　　目前,我国大多数企业目前普遍推行的绩效考核手段,仍以传统的考核方式为主,科学性、系统性不强,具有较大的主观性和盲目性,从而造成考核结果的较大偏差。不完善的绩效考核体系在实施过程中,常常引起员工或主管的普遍不满,没有发挥其应有的功能。因此如何建立和实施有效的绩效考核已成为目前理论界和实务界关心的热点问题。 　　 　　一、平衡计分卡的内容及其特点 　　 　　平衡计分卡(Balanced Score Card)是20世纪90年代初由美国哈佛商学院Robert S.Kaplan与复兴国际方案总裁David P.Norton提出的战略管理业绩评价工具。从财务、客户价值、内部经营、员工学习与成长角度综合评价企业绩效,平衡计分卡的内容包括以下方面: 　　第一,财务方面。在企业绩效评价中,财务指标日益凸显出其自身的局限性,但这并不意味着业绩评价不再需要财务内容。财务性业绩指标能够概述可以计量经济后果的已发生方案的价值大小,反映出企业的策略、业绩对净利润的提高是否具有帮助。因此,它一直广泛地应用于对企业业绩的控制和评价,并在平衡计分卡中予以保留。在企业寿命周期的不同阶段,财务指标的选择会呈现一定得差异,常用的指标有营业利润、资本报酬率、销售增长绿、现金流量与经济附加值等。 　　第二,客户方面。在市场经济条件下,企业的成果取决于客户。因此,管理者要确定营业单位将要面对的竞争性客户和市场份额,并计量营业单位在这个目标范围内的业绩情况。客户方面的业绩指标分为核心指标和其他指标两方面,核心指标包括市场占有率、重要客户的购买份额、客户满意度、客户保持度、新客户的获得和客户获利能力的等。其他指标反映能吸引和保持客户份额的企业价值观念,具体包括:产品和服务属性;客户关系;企业形象和声誉等。 　　第三,内部经营过程方面。企业对外提供的是产品或服务,其质量的高低完全取决于企业内部价值链的各个环节是否真正创造价值,实施平衡计分卡的企业内部业务程序控制必须与价值链分析密切结合。通过价值链的研究,企业内部经营过程包括以下方面:一是创新循环,即企业要探寻客户的潜在需要,实现产品和服务的创新。创新指标与企业产品或服务的设计和开发费用的衡量有关, 主要有新产品开发所用的时间、新产品销售收入占总收入的比例、损益平衡时间等。二是经营循环,即按时将产品和服务生产出来交给客户。评价其业绩的相关指标有:时间指标;质量指标;成本指标。三是售后服务循环,即跟踪产品销售后的使用情况,为客户提供修理、换货的服务。衡量售后服务的指标大致有:产品故障的反应和处理时间、售后服务一次成功率、产品保修期限和维修天数等。 　　第四,学习与成长方面。平衡计分卡体现了以学习和成长为核心的思想,将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素, 分别衡量员工保持率、员工生产率、员工合理化建议增长率、员工满意度和员工培训支出等指标,以考核员工的才能、技术结构和企业组织文化等方面的现状与变化。 　　平衡计分卡最突出的特点是:将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来,它把企业的使命和战略转变为具体的目标和测评指标。平衡计分卡以企业的战略为基础,将各种衡量方法整合为一个有机的整体。它所包含的业绩衡量指标兼顾了影响企业业绩的长期与短期因素、财务与非财务因素、外部与内部因素等多个方面,实现短期利益和长期利益、局部利益和整体利益的均衡。 　　 　　二、平衡计分卡在我国企业运用中存在的问题 　　 　　第一,平衡计分卡未与企业战略挂钩。平衡计分卡作为一种绩效评价工具,有一个十分重要的特性:与战略挂钩,围绕企业战略分解各个层面的评价指标。员工绩效管理应以企业战略目标为出发点和准绳。如果脱离了企业战略所设计出来的各指标,不仅无益于企业发展壮大,而且会增添企业负担。 　　第二,指标体系存在问题。一是指标体系不完备。评价绩效的指标一般可以分为两类:结果性指标与过程性指标。结果性指标即绩效,是一种直接指标,过程性指标是指在被考核者的工作结果不易度量时,企业依靠一套行为规范来对组织活动进行过程控制,通过规范行为来保障绩效,是一种间接指标。所谓完备的指标体系就要包含这两类指标才能反映出企业所有的期望。保持指标体系的完备是十分重要的。如果某一指标被遗漏,该项指标所评价的工作或任务可能会被忽视或执行不力,而影响整个绩效。二是关键性指标不明确。体系完备性不是要求指标的均等化。平衡计分卡可以看作为一系列指标的集合体,作为