医疗行业针对患者忠诚度分析研究.docVIP

民营医疗行业针对患者忠诚度分析 患者是民营医疗的“衣食父母”，是企业员工的真正“老板”。如何发掘顾客需求?跟踪顾客需求的变化，了解顾客对企业的真实印象，对企业改善自己的工作、更好地满足消费者的需求至关重要，因此民营医疗机构必须对患者进行有效管理与营销。而培养与提高顾客忠诚度即是顾客营销的重要一环，或者说顾客营销的目的在于培养顾客忠诚。　　顾客忠诚对企业的益处及衡量标准　　顾客忠诚是指顾客对某一企业的产品或服务形成偏爱并长期地重复购买、消费的行为。高度忠诚的顾客群体是企业最宝贵的财富。某咨询公司的商业调查表明，顾客保持率上升５％，企业利润上升２５％至８０％，培养忠诚顾客对企业的重要作用由此可略见一斑。忠诚顾客为企业带来的好处主要表现在以下几个方面：　　●顾客重复购买、消费使企业收入增加。调查发现，老顾客维持的时间越长，其购买、消费量就越大。　　●忠诚顾客推荐他人购买，从而增加新客源。　　●口碑胜于广告，有了大批忠诚顾客的口传信息，就可降低招徕新顾客的费用，从而降低企业的广告成本。在成熟、竞争性强的市场中，争取一位新客户的成本要比维持一位老顾客的成本高得多。　　●满意度高带来的顾客忠诚可增加企业的经济效益。企业的效益好就有能力提高员工的收入和改善员工的工作条件，从而鼓舞士气，增加员工的满意度，促进工作效率的提升。同时，员工的高满意度可以减少人员流失，降低员工招聘和培训费用。