《客服部团队组建策划书》.docx

有限公司 客服部团队组建计划书 草拟人： 谭显齐 . 日 期： 2016-3-15 . 客服部团队组建计划 一、客服部职能：  客服部职能叙述： 客服部主要职能仍然是立足于服务，面向公司各业务领域的客户群体，为客户提供业务咨询与服务，处理VIP客户的各项需求，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度与忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度的调研，促进客户满意度的提升，为销售和售后工作提供有力的支持；有效收集并整理客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划、组织与实施客户服务策略，制定客户服务规范，梳理公司品牌，提高客户满意度，提升公司服务形象与社会声誉；与公司各职能部门以及公司的各分支机构协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越、典范、百年信赖”、最具竞争力、最具影响力的标杆企业做好客户关系的维护与服务。 二、客服部岗位设定： 三、客服部编制设定： 四、 客服部组织架构设定： 五、 岗位职责： 客户经理： 职责： 体系化建设：编制部门岗位职能以及部门内各岗位职责，搭建并完善部门组织架构，设定人员编制； 人才梯队建设：建立人才梯队培养机制，以及提升部门员工业务能力和综合素质的培训机制； 发展规划：根椐公司发展需要，制定部门发展规划，并持续优化客服体系、创新服务模式； 团队与绩效：负责客服团队建设，实现月度、年度个人在满意度、回复率、响应时间、处理时长等多方面的绩效； 制度化建设：制定并持续完善客服部的工作流程与制度，并时刻监督各项流程与制度的实施情况； 工作汇报：月度、季度、年度的各项报表的制作，以准确的数据提供给公司的各职能部门与决策层领导； 部门协作：协调客户部与公司各职能部门的相关工作，实现无缝链接； 外 联：完成公司与外联公司的数据、业务等的对接，实现无缝链接； 招聘要求： 1.28-40岁，本科以上学历；2.五年以上客服管理工作经验；3.有丰富的制度、流程、工作标准等制定经验，并能有效推动落实；4.综合素质优秀，组织领导能力、协调沟通及表达能力良好；5.工作作风务实，严谨，具有战略前瞻思维，具有创新精神和较好的原则性； 6.有至少一年以上的品牌运营经验； 客服主管： 职责： 1.人员管理：分管工作下的管理工作； 2.人才梯度培养：分管下属的培养与培训工作； 3.业务达标：分管业务的分解、分派、督促执行等工作，努力达成各项业务指标； 4.团队与绩效：负责分管客服的团队建设，达成各项绩效指标； 5.工作汇报：分管模块的日报表、周报表、月报表的制作，为客服部各项工作提供数据支撑； 6.部门协作：协调分管模块与客服部各职能模块的相关工作，使各模块能实现正常运转； 招聘要求： 1.学历：大学专科或以上学历，金融、保险相关专业优先；2.工作经验：3年以上销售或客户关系工作经验； 1年以上管理工作经验3.关键素质：- 较强的表达能力；- 高度的责任心和执行力；- 服务意识强； 4. 熟练办公软件word和excel的操作  客服专员： 职责： 1.受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复； 2.与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用培训； 3.具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决； 4.具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。 5.不断接受公司的各项业务和技能提升培训。 招聘要求： 1.有天猫客服工作经验，能吃苦耐劳，服从安排的优先考虑。 2.专科学历，有一定客户服务工作经验或销售经验，有一定的客户服务知识和能力 。 3.计算机操作熟练，office办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础 4.要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。 5.性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。普通话标准、流利，反应灵敏。 6.热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。可适当加班者优