网络客服(第三讲).pdfVIP

第四讲 《网络客服》 2012-6-17 秦晓伟 开吭你的梦想… 九网络客服 1 什么是客服 客户服务不仅是一问一答 要给客户提供一份解决方案 还要给客户一个选择这个方案的理由 2 客服的内容 除了与客户的交流 还有客服态度、表达方式、语气、心态、倾听客 户、判断力、销售技巧、售后服务等 九网络客服 3 客服的基本要求和素质 熟悉公司和公司业务 熟悉公司产品和具体使用 语言表达清晰，有效 耐心，灵活，自控力 九网络客服 4 客户问题是怎么来的 客户在使用产品中遇到了问题 客户发现了与其期望值不一样的东西 客户没有耐心仔细查看产品介绍 客户心理存在顾虑，希望从客服聊天中得到确认 客户希望从咨询中来判断和决定是否购买 客户希望能从客服这里得到购买建议 九网络客服 5 客服定位 心理医生/情感闺蜜：以交心方式聊天 客户服务：解决问题 ，关注用户的使用体验 企业公关：化解危机，借势营销 情景营销：顺势/引导/搭建情景，推荐公司服务 和产品 市场先导：实际了解市场和用户需求 九网络客服 6 客服一般流程 热情接待，建立良好印象 了解情况，迚行针对推荐 耐心细致，解答顾客疑问 挖掘需求，做好关联销售 促成交易，让顾客及早下单 售后服务，提高口碑和回头 九网络客服 7 差的客服 认识：接接电话，聊聊天，回答问题，传话的  内心：没有技术含量，低微工作 情绪：不耐烦，逢人就讲客户的那点事 表达：生硬，随意，敷衍，回避 九网络客服 8 好的客服 态度：主动+责任+多次交流 沟通：心灵沟通+善于倾听+找到用户痛点 方法：有应对方案+数据分析+持续跟踪+不断总结 印象：获得用户好感，赢得用户信任 九网络客服 9 客服的职业规划 客服经理—总监 产品经理—总监—总裁 运营经理—总监—总裁 销售经理—总监—总裁 企业咨询 案例时间 1 现场模拟 情景1 ：随意型客户，想买一件衣服 情景2 ：贪婪型客户，不满意产品，要求退款 情景3 ：情绪型客户，不满意态度，投诉工作人员 2 案例分析 描述客户 找到客户问题 评估客服表现和解决方案 分享时间 1 三个微博运营分享 做了什么 有什么体会 有什么规划 2 讨论 遇到的问题 解决思路和方法