银行服务明星支行和服务明星评选实施细则.doc

银行 “服务明星支行” 和“服务明星” 评选实施细则 各机构， 各部门： 为贯彻落实总行“服务立行” 的发展战略， 进一步推动服务工作， 营造分行良好的服务氛围， 树立优质服务典型， 提升分行客户 服务质量和服务水平， 根据《 银行“服务明星支行” 和“服务明星” 评选办法》（ 兴银〔 〕 396 号）， 结合分行实际情况，分行特对《 银行郑州分行“服务明星支行” 和“服务明星” 评选实施细则（ 年 2 月 修订）》（ 兴银豫〔 〕 111 号） 进行修订，现将《 银行郑州分行“服务明星支行” 和“服务明星” 评选实施细则（ 年 6 月 修订）》 印发给你们， 请认真组织学习， 并严格遵照执行。 附件： 《 银行郑州分行“服务明星支行” 和“服务明星”评选实施细则（ 年 6 月 修订）》 年七月 一日 （ 联系人： 会计结算部 刘小方； 联系电话： （ IP）， 0371-（ 直线）） 主题词： 服务管理 服务明星支行 服务明星 评选细则 通知 抄送： 分行行领导， 存档。 银行郑州分行综合部 年 7 月 2 日 印发  附件： 银行郑州分行“服务明星支行” 和 “服务明星” 评选实施细则（ 年 6 月修订） 第一条 为贯彻落实总行“服务立行” 的发展战略， 进一步推动服务工作， 鼓励先进， 树立典型， 提升分行客户 服务质量和服务水平， 根据《 银行“服务明星支行” 和“服务明星” 评选办法》（ 兴银〔 〕 396 号）， 结合分行实际情况， 特制定本细则。 第二条 本细则属操作规程， 适用于分行辖内郑州同城（ 不含异地分支机构） 营业网点及其前台综合柜员、 大堂经理。 第三条 本细则评选的“服务明星支行” 是指在本行客户 服务工作中综合表现突出、 具有代表性并能起到模范作用的营业网点。 第四条 本细则评选的“服务明星” 是指在本行客户 服务工作中综合表现突出、 具有代表性并能起到模范作用的前台综合柜员和大堂经理。 第五条 各营业网点负责组织本机构月 度“服务明星” 的评选工作； 分行会计结算部负责牵头组织季度“服务明星支行” 和“服务明星” 评选工作， 并协助总行做好评选全行年度“服务明星支行” 和“服务明星” 的推荐审核工作。 第六条 “服务明星” 的基本规定： （ 一） 营业网点月 度“服务明星（ 柜员 ）” 的基本条件： 1、 从事本行前台柜员岗位满三个月 的柜员 ； 2、 热爱本职工作， 有敬业精神和团队意识， 忠于职守， 勇于奉献； 3、 服务意识强， 主动热情， 耐心细致， 服务工作获得好评。没有发生经查属实的服务投诉事件； 在总、 分、 支行各类服务规范的明查暗访中， 未发现服务质量问题； 4、 熟练掌握并运用本岗位业务知识， 快速、 准确地办理各项业务并回答客户 提出的问题； 本人当月 业务量超过本网点平均业务量； 5、 善于创新， 在日 常工作中注重拓展服务范围， 创新服务方式， 结合工作实际， 提出合理化建议； 6、 遵守分行各项规章制度和要求， 表现优秀。 （ 二） 分行季度、 年度“服务明星（ 柜员）” 的基本条件： 1、 参加季度“服务明星” 评选的柜员 ， 从事我行前台柜员岗位须满半年以上； 参加年度“服务明星” 评选的柜员， 从事我行前台柜员 岗位须满一年以上； 2、 热爱本职工作， 服务意识强， 严格执行总分行及中国银行业有关岗位服务规范等要求， 形象礼仪、 行为礼仪和沟通礼仪出色， 服务工作得到客户 及行内员 工的一致好评； 3、 业务量超过分行平均水平， 业务知识和业务技能全面，在总分行各项业务、 技能考试中位于中等以上； 4、 评选期间未发生重大业务操作差错； 5、 为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献， 服务事迹先进、 突出， 具有一定代表意义； 6、 在评选期间未发生任何因自 身原因造成的客户投诉事件；在总分行服务检查评比或第三方机构调查中， 未发生任何因自 身原因造成的服务违规、 扣分事件； 7、 近期内获得行内外各级服务荣誉称号的， 评选期间被社会媒体正面报道或表扬的， 为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑； 8、 遵守分行各项规章制度和要求， 表现优秀。 （ 三） 分行季度、 年度“服务明星（ 大堂经理）” 的基本条件： 1、 参加季度“服务明星” 评选的大堂经理， 从事我行大堂经理岗位须满一个季度以上； 参加年度“服务明星” 评选的大堂经理， 从事我行大堂经理岗位须满一年以上； 2、 热爱本职工作， 服务意识强， 服务工作获得大多数客户和行内员 工的好评； 3、 业务知识全面， 在总分行各项业务考试中位于中等以上； 4、 为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献， 服务事迹先进、 突出， 具有一定代表意义；