第八章顾客消费心理.docVIP

PAGE PAGE 1 第七章：顾客消费心理分析 1．顾客最关心的是什么？ 顾客最关心的不是产品本身，而是产品能带给他什么样的利益。 分析顾客的消费心理，首先要弄清楚，顾客在购买产品时最关心的是什么。是产品的特点？产品的成分？产品的包装？还是产品的能带给他的利益？显而易见，顾客最关心的是产品能带给他什么样的利益。换句话说，顾客最关心的是产品能不能帮他达到他想要的效果，能不能帮他把现有的皮肤问题改善。 以上内容，看起来很简单，很容易明白。但大多数美容师在推销的时候却常常忘记这一点。他在推销的时候，把重点放在了对顾客来说并不是十分重要的细枝末节上。向顾客说明这个产品多么好，有什么特点，但就是不讲产品能带给顾客什么好处，带给他什么利益。他认为顾客是因为产品好才购买，不知道顾客是因为产品带给顾客的利益大才购买。例如买把锁，买的不是锁而买的是“安全”。 这种错误我们称之为“全程特征推销”。 向顾客推销化妆品，此时你推销的并不是化妆品本身，而是在推销一个希望——用后会年轻、漂亮。她需要的不是你的产品而需要产品带给她的利益，利益是她所希望的。 “在工厂生产化妆品在美容院出售顾客要求美容的希望”。 “今年20，明年18” “化28万8，买10年青春” “某某产品能解决你肌肤问题” “某某产品能让你的皱纹变浅、变细、变少，甚至在视觉上消失” 以上均为产品能带给顾客的利益。 千万记住： 不要向顾客推销产品，而应向顾客推销产品带给顾客的利益。即推销重心一定放在“产品带给客户好处上”。 2．女性购买化妆品之“三心”： 虚荣心：上帝创造女人的时候，给了女人一张脸，女人又给了自己一张脸。 恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤影响她的形象。 攀比心：朋友用了，邻居用了，领导用了，她也不甘心落后。 五、向顾客推销产品的三大关键 介绍产品、消除异议、诱导成交。 1．如何让产品更诱人？ 生意的意字：站起来，用心说。必须站起来接待顾客，不可以坐着说，或趴在桌子或靠在货架子上心不在焉地接待顾客。 a.讲故事：把产品的信息溶入故事中。 b.引用例证：尤其是那些顾客熟悉的人，使用该产品的事例。 把其他顾客使用本产品所产生的效果或满意的信息告诉给新的顾客，这个信息提供一定让人觉得真实可信，确有其事，最好有名有姓，有地区。 c.用数字说话： 如果你感觉到你的顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉他，不必买那个产品，我帮你设计一套护理方案和套装，既能达到同样的效果，还可以省500多元钱。 d.富兰克林说服法：把正反两方面的道理都讲明白。 买——效果、好处 不买——损失、坏处（利用其恐惧心理） 不仅说明做美容和使用产品的好处，还要告诉顾客不使用这个产品或不护理皮肤或使用便宜的产品会有哪些害处。 e.形象描绘产品的利益： 用白皙、红润、光滑、细腻等词汇来形容护肤品的功效，让她在头脑中自觉地产生图像，在心理上产生向往和占有欲望。 f.善于运用各种工具：锦旗、奖牌、证书、照片等都能向顾客证明我们的产品或美容项目是值得信赖的。 2．客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始 顾客是与我们的想法不同的人，异议如绊脚石，不化解消除，推销就无法进行。我们每天都要与拒绝打交道，只有战胜拒绝，才能销售成功。 顾客说“不”的时候，并不是销售的结束，而往往是开始。 顾客心中存有疑虑的时候，或者他对某个利益的并不太相信或内心犹豫不决的时候，他是不会接受我们所推荐的产品。此时最主要的是要查出问题的症结在哪里，他究竟怀疑或担心什么。弄清楚了这一点，则可针对问题存在的焦点去沟通，解决了问题的焦点、难点、重点，即解决了他最关心、最重视的问题，打消了他心中的疑虑，便可促使他下定决心产生购买行为。 还有顾客是我们经常遇到的。他拒绝我们很多，每个理由乍看上去都很充分，但仔细推敲却会发现，这只不过的托辞而已。他会告诉我们： 我不需要； 我家里还有其他产品没用完； 你们的产品太贵，我买不起你的产品； 我觉得你们的产品不如别人； 我只使用名牌； 我没有带钱，下次再说吧； 我用过很多产品，没有一个好用的，所以对什么都不相信； …… 顾客这写拒绝理由，真实的很少，这只不过是他不想买产品的托辞。此千万注意不要急于要求成交，不要针对他所说的问题却辩论。最有效的方法是叉开成交的话题转而去聊那些会引起他开心的话题，把他从戒备的心理状态下解放出来。例如，聊一聊他做完美容以后，气色比刚进门时好多了；让他走到镜子跟前仔细观察眼梢已经提升了好多，皱纹变浅，皮肤变白了等等。抓住最后的时机再重新赞美他，同时给他长时间拥有今天的效果或比今天效果更好的希望。由此唤醒他对我们产品和服务的占有欲望，可提高成交的机率。 但大多数美容师面对顾客找借口，找托辞拒绝我们时，往往走两个极端。