客户投诉处理技巧----如何正确面对客户的投诉.pptVIP

调查报告2 关于柯女士10月16日发送36条短信息的问题 客户柯女士在投诉信中写道：“短信息同样存在多计的问题。典型的是去年10月16日从10：58分到15：30四个半小时发了36个信息，且在同一时段两种收费”。记者写道：“在这份清单上，记录了柯女士在2003年10月16日发出36条短信，其中，仅发往“9966”这个号码的短信就有15条之多。这个“9966”是什么号码，柯女士从来没有听说过，更不要说给这个号码发短信！” 报道 从客户提供的清单发现在16日期间产生了与9966（北京恒基伟业）梦网端口的梦网短讯点播通信费用，通过查询SP的具体通信记录，与我移动公司提供上行的清单记录完全一致，后经客户证实，内容全部是客户的亲戚朋友。 调查结果 调查报告3 关于10月16日边界漫游的问题 “……2003年10月16日11时11分，柯女士的手机处于无漫游通话状态；11时14分便变成处于漫游通话状态；13时21分的同一时间里两次通话，一次是无漫游状态，另一次又是漫游通话状态;15时24分，无漫游通话状态，15时26分，又再一次处于漫游通话状态……”“柯女士分别在1分钟、2分钟、3分钟的时段内便能离开汕头之后马上又回到汕头市”“柯女士变成了自己都不敢想象的女′飞侠′ ” 报道 从客户清单中查不到报道所述的11时14分、13时21分、15时24分、15时26分等时间的通话记录。进一步查证上